民航服務治理的本質是什麽(me) 呢？是服務質量治理。行業(ye) 內(nei) 大多數公司的服務治理部分最初都是從(cong) 該公司的安監部分分離出來，因此傳(chuan) 統的民航服務治理本能的繼續了安全生產(chan) 治理的理論核心--質量治理。服務質量治理本質即是解決(jue) 旅客實際服務體(ti) 驗與(yu) 服務預期之間的感知差異。為(wei) 了減小這個(ge) 差異，航空服務治理的職能架構遵循了經典的“PDCA”理論設置相應的組織模塊，一般分為(wei) 了：前端治理（標準）、過程治理（監察），結果治理（投訴與(yu) 滿足度），其中標準模塊負責服務治理的各種職責與(yu) 流程的製定，海運費，監察模塊通過多層級監察通過對過程指標的監控整體(ti) 服務運行的質量，投訴與(yu) 滿足度治理是通過旅客對於(yu) 現有服務體(ti) 驗的意見反饋改進相關(guan) 標準與(yu) 流程，以上三部分就構成傳(chuan) 統民航服務治理的核心要件。在組織層麵，構建公司級的職能治理部分與(yu) 部分級的治理模塊兩(liang) 個(ge) 層級進行分級治理與(yu) 協調。

　　二、服務產(chan) 品將要求服務治理的職能與(yu) 營銷體(ti) 係結合。既然說到服務產(chan) 品化，即包含了服務，又是產(chan) 品，就必然要求服務治理與(yu) 營銷的深度結合，而服務本質上是為(wei) 了營銷，以及航司體(ti) 係內(nei) 產(chan) 品設計銷售的職責往往在營銷部分，因此應該以營銷體(ti) 係中用戶相關(guan) 部分為(wei) 核心結合服務治理職能，建設一套新形態下的服務治理架構，確保服務產(chan) 品的落地中與(yu) 各服務保障單元的聯動。

　　在前互聯網時代，由於(yu) 主要旅客人群相對集中，服務需求也較為(wei) 同一，航空出行產(chan) 品標準化程度高，通過質量治理的標準化模塊處理模式，國際物流，民航相對完美的解決(jue) 了自身服務鏈條長、服務專(zhuan) 業(ye) 化需求程度高、運行決(jue) 策周期慢且受客觀環境影響較大的題目。

　　三、服務治理職員應該轉變，從(cong) 原有單一的服務屬性向服務營銷轉變。原有服務治理部分的相關(guan) 從(cong) 業(ye) 者大都是從(cong) 資深的服務一線員工轉變而來，對於(yu) 服務保障具有豐(feng) 富的經驗，但是對於(yu) 產(chan) 品的設計銷售與(yu) 創新都缺乏必要的經驗，而服務產(chan) 品化必然要求治理職員通過用戶需求研發服務產(chan) 品，因此，未來的服務治理部分的從(cong) 業(ye) 者必須具備充足的營銷領域知識，一方麵這將進步企業(ye) 對於(yu) 相關(guan) 職員的崗位要求，另一方麵這次轉變也將極大的放大服務治理職員的價(jia) 值，也將吸引更多優(you) 秀的人才加進這個(ge) 隊伍。

　　民航資源網2021年11月25日消息：隨著這幾年民航局對於(yu) 服務治理的重視，通過將服務的相關(guan) 指標引進“飛機引進”“航線審批”等重要領域，加強了行業(ye) 對於(yu) 服務治理的重視，但希奇的是這兩(liang) 年來的服務投訴卻越來越多，這到底是哪裏出題目了呢？

　　以上不足在這個(ge) 互聯網時代被進一步的放大，現在市場特征極為(wei) 鮮明。首先，市場供需關(guan) 係逐漸由賣方市場走向買(mai) 方市場；其次，互聯網技術的充分發展使得整體(ti) 服務業(ye) 的產(chan) 品由原有標準化服務產(chan) 品向個(ge) 性化、差異化產(chan) 品轉變，“千人千麵”早已變成了用戶的基礎需求；最後，互聯網碎片化的特質，大大降低了用戶對於(yu) 產(chan) 品的耐受度，用戶對於(yu) 創新產(chan) 品的需求與(yu) 日俱增。