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隻有從發展的旅客需求出發 -聯邦國際快遞
空運新聞 | 2022-08-21 09:10（3）驚喜感
服務協同闡述“企業(ye) 是一個(ge) 整體(ti) ”、“行業(ye) 是一個(ge) 係統”的觀點。民航是一個(ge) 大的係統，在這個(ge) 係統工程中，每一個(ge) 支持係統的協同是否及時、高效，直接或間接影響到民航安全正點效率，影響民航服務質量。
第二，服務文化形成。那就是下一道工序或主體(ti) 單位是上一道工序或主體(ti) 的質量檢查員，這是由服務產(chan) 品生產(chan) 消費的同時性決(jue) 定的。服務支持係統中的每一個(ge) 環節都把旅客的需求放到首位，把行業(ye) 的品質和利益放到企業(ye) 的利益之前，假如發現前一工序的嚴(yan) 重失誤，不僅(jin) 有責任提出並督促其改正，更要為(wei) 上一工序失誤而擴大的行業(ye) 品質形象影響和經濟損失承擔更大的責任。
“係統”思維指引下的係統設計規避民航服務產(chan) 品硬傷(shang) 。係統思維的方式把旅客、環境和民航提供該服務的所有服務主體(ti) 考慮進來，以滿足旅客對“安全、正點、效率”的要求，避免服務產(chan) 品“以我”為(wei) 主，在產(chan) 品的推廣和運行的時候，出現航空公司和機場，航空公司和空管，航空公司和局方等互相推諉，互不配合的局麵。
服務質量是指服務能夠滿足規定和潛伏需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。按照這一定義(yi) ，民航服務質量就是民航服務產(chan) 品持續滿足旅客需求的程度，也就是旅客認可才是質量，旅客持續的認可就是旅客忠誠度的體(ti) 現。
旅客在其對產(chan) 品基本效用的需求得到滿足後必然會(hui) 有更高層次的需求。產(chan) 品品牌的檔次和價(jia) 值可以對旅客自尊需求和自我實現需求有所滿足，繼而使旅客產(chan) 生一種品牌偏好，其產(chan) 品必然具有市場競爭(zheng) 上風。
以滿足旅客需求為(wei) 宗旨的服務行為(wei) 規範化，是以不中斷發展變化的旅客需求為(wei) 出發點，因此民航服務產(chan) 品和民航服務行為(wei) 規範也必須持續不中斷的創新以適應發展的民航市場，那種以規定、標準為(wei) 由，拒盡向旅客提供滿足服務產(chan) 品的行為(wei) 必須加以禁止。
驚喜感的第二層理解就是服務產(chan) 品能在不經意的某一環節超出旅客的心理預期，觸達旅客心理最柔軟的那片地方。
（3）服務協同製度化
服務協同治理係統（SCS）需要我們(men) 改變看待題目和思考題目的角度，從(cong) “我”的角度調整到“旅客思維”。
首先、服務治理的信仰就是創造旅客價(jia) 值
（2）.正麵用語－“我熟悉您的題目“、“我了解您的心情”、“按照我說的做，鐵路運輸 上海空運，您可以…”。不要使用如“不行”或“不能”的詞，這會(hui) 讓旅客覺得你無法有效地解決(jue) 題目。
體(ti) 驗是一個(ge) 漢語詞語，拚音是tǐ yàn，一指親(qin) 身經曆，實地領會(hui) ；二指通過親(qin) 身實踐所獲得的經驗；三指查核、考察。根據這個(ge) 解釋，旅客體(ti) 驗就是旅客親(qin) 身經曆，實地感受的出行經驗。旅客體(ti) 驗有三個(ge) 特點：
（1） 旅客體(ti) 驗是一個(ge) 完整的過程。
（1）控製感
（2）服務協同保障
（3） 旅客體(ti) 驗因時而變
圖四：旅客忠誠度與(yu) 滿足度關(guan) 係模型
旅客出行過程中無感知（無障礙）的體(ti) 驗才是好的旅客體(ti) 驗，而無感知的體(ti) 驗背後就是旅客擁有盡對的控製權。
3、 旅客體(ti) 驗特點
(2)回屬感
2、提供有價(jia) 值的服務產(chan) 品是企業(ye) 發展的基石
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