民航資源網2019年12月30日消息：隨著民航市場的發展，旅客對產(chan) 品或服務擁有更多的選擇，據洞察中國的研究統計，75%的中國消費者在使用或購買(mai) 產(chan) 品時更信賴家人和朋友推薦。日趨激烈的市場競爭(zheng) 驅動企業(ye) 營銷的核心應轉向對旅客口碑和忠誠度的關(guan) 注。

　　通過研究發現，航空公司淨推薦值能有效地量化旅客忠誠度，反映出旅客將航空公司推薦給他人的意願。淨推薦值與(yu) 利潤增長也存在強相關(guan) 性，在一定程度上可以看到當前和未來一段時間內(nei) 的發展趨勢，以及持續盈利的能力。同時，淨推薦值也是預估航空市場用戶增長能力與(yu) 競爭(zheng) 能力的核心指標。

　　淨推薦值是什麽(me) ？

　　2003年，Fred·Reichheld在《哈佛商業(ye) 評論》上發表的文章中首先提出了淨推薦值概念——淨推薦值即NPS（Net Promoter Score），是反應客戶忠誠度的一個(ge) 指數。他認為(wei) 忠誠度需從(cong) 理性和情感兩(liang) 方麵來衡量，隻有同時達到這兩(liang) 個(ge) 標準，用戶才會(hui) 願意推薦。對公司更滿意的用戶對公司利潤增長的幫助甚至不亞(ya) 於(yu) 一家市場部。

　　蘋果、微軟、飛利浦等企業(ye) 都在使用淨推薦值

　　淨推薦值促使我們(men) 思考，並讓整個(ge) 公司把中心放在了顧客身上，20世紀70年代和80年代，全麵質量管理（TQM）革新了製造領域中的質量成本觀念和做法。而在當今時代，淨推薦值的影響力可以與(yu) 之娉美。

　　——柯慈雷（Gerand Kleisterlee），飛利浦公司CEO

　　淨推薦值被越來越多的國內(nei) 企業(ye) 接受和使用，根本上是受到企業(ye) 內(nei) 部經營和外在環境等因素的綜合影響。蘋果、微軟、華為(wei) 、飛利浦、星巴克等企業(ye) 都把淨推薦值放在了管理流程的核心位置上，他們(men) 通過遙遙領先的淨推薦值水平，實現了市場份額和營收利潤的雙贏。

　　以智能手機為(wei) 例：華為(wei) /榮耀利用淨推薦值調查，憑借親(qin) 民的手機定價(jia) ，在硬件表現過關(guan) 的前提下，抓住消費者對手機品牌形象與(yu) 性價(jia) 比的重視，用好的操作係統與(yu) 界麵、外觀與(yu) 手感提高消費者的愉悅度和吸引度，達到在市場份額上與(yu) 蘋果相抗衡。

　　隨著社交網絡的發展，領先的淨推薦值為(wei) 企業(ye) 帶來的效果還將不斷放大。

　　2019航空公司淨推薦值榜單

　　基於(yu) 淨推薦值研究在民航市場的重要性，CAPSE在2019年展開了航空公司淨推薦值調研。此次調研選取了國內(nei) 外55家航空公司（21家國內(nei) 全服務航空公司，20家國際及地區全服務航空公司，14家國內(nei) 外差異化航空公司）線上定向推送問卷，覆蓋國內(nei) 外航線及不同特征（性別、年齡、出行目的、城市等級、職業(ye) 、收入、興(xing) 趣愛好）人群，航班日期跨度三個(ge) 月（2019年9月-11月），有效樣本量10684份，其中國內(nei) 航空公司樣本量6849份，國際航空公司樣本量3835份。

　　對於(yu) 整體(ti) 民航市場來說，調研旅客對於(yu) 國際及地區全服務航司淨推薦值最高，旅客對其忠誠度和推薦意願更強烈。

　　通過調研分析得出國內(nei) 全服務航空公司淨推薦值排名，四川航空、中國南方航空，廈門航空位於(yu) 前三名，奧凱航空排名墊底。

　　國際及地區全服務航空公司淨推薦值排名中，新加坡航空、全日空航空、日本航空位列前三，香港航空排名墊底。

　　差異化航空公司淨推薦值排名中，中國聯合航空、亞(ya) 洲空航空、泰國亞(ya) 洲航空位列前三，西部航空排名墊底。

　　通過對旅客推薦及不推薦原因分析後，CAPSE從(cong) 品牌、準點率、硬件設施、效率保障、效率保障、人員服務、票價(jia) /會(hui) 員權益的六大指標以及相應的二級指標中給出以下推薦榜單。（不涉及名次）

　　品牌指標中推薦占比較高的航空公司為(wei) 新加坡航空、全日空航空、長榮航空、日本航空、阿聯酋航空。