圖：美聯航休息室餐食 來源：美聯航

　　別問公司，大家先看看下麵幾點是不是想要的服務：

　　1、給飛機改裝更大的客艙行李架，協助旅客帶更大的隨身行李登機，而不是一味要求乘客托運甚至有償(chang) 托運創收；

　　2、如果轉機乘客可能晚到，航空公司會(hui) 盡量要求後續航班稍作等待，並且采取特別措施，確保稍晚起飛的後續航班也能正點到達；

　　3、很理解一年隻飛幾次的乘客沒必要安裝公司app -如果旅客臨(lin) 時需要退改簽等相關(guan) 操作，自助使用機場內(nei) 的觸屏終端就行 - 公司不追求app高用戶數量，更不會(hui) 用各種手段強迫乘客下載或者綁定；

　　4、航班取消，公司app自動協助乘客預訂住宿；

　　5、與(yu) 酒店合作，實現從(cong) 飛機到房間的行李遞送服務；

　　6、除此以外，還有機上上網、提前訂餐、VR圖像選座、基於(yu) 室內(nei) 精確定位的候機樓導航……

　　相信這幾條讀下來，大家已經對這個(ge) 神秘的航空公司由路轉粉，伸出拇指點讚了。這裏所列舉(ju) 的項目，實用、方便，直擊乘客痛點（至少也是明確的癢點）。那麽(me) 這公司到底是哪家呢？答案可能出乎意料，它就是曾經被認為(wei) “沒有服務”的美國公司之一 ——美聯航。

　　10月25日在芝加哥總部舉(ju) 行的國際媒體(ti) 溝通會(hui) 上，美聯航總裁、CEO以及各業(ye) 務部門的高管介紹了公司已經和確定要開展的創新AC米兰官网站入口，而讓小語感興(xing) 趣的除了具體(ti) 服務本身，還有美國公司治理思路對中國民航的借鑒 -或許中國民航的明天，應該是美國公司的今天？

　　之所以提出這樣的猜想，是因為(wei) 中國不可避免將要麵對與(yu) 美國類似的民航市場：乘客數量眾(zhong) 多、競爭(zheng) 激烈、雇員人工成本不斷上升。乘客眾(zhong) 多以及人力成本增加，使得航空公司不可能像最高端的精品企業(ye) 那樣提供全麵細致周到的人工服務；競爭(zheng) 激烈，則要求航空公司必須想盡一切辦法“討好”乘客增加收入。看似矛盾的兩(liang) 個(ge) 要求，該怎樣兼顧？美國公司今天的生存發展之道，將為(wei) 中國公司帶去參考意義(yi) 。

　　圖：根據乘客運量進行的世界航空公司排名，美國公司基本不低於(yu) 每年1.5億(yi) 人次，而中國大航空公司也超過了1億(yi) 人次（圖自維基百科）

　　圖：薪酬方麵，中國的增速高於(yu) 美國。根據光輝國際合益集團 (Korn Ferry Hay Group)的數據，2015 - 2016年，中國薪酬漲幅達到6.3%，而美國是2.7%。德勤報告指出，以中國A股上市公司為(wei) 例，2016年人工成本壓力的持續攀升，產(chan) 出效率並未明顯提高，總人工成本利潤率（即每投入1元人工成本所獲得的淨利潤）均值不足1元。這意味著中國企業(ye) 也開始麵臨(lin) 員工薪酬壓力（資料圖自美聯航）

　　下麵咱就展開說說美聯航的代表性舉(ju) 措：

　　1、盡量發揮IT技術優(you) 勢，提高服務水平，減少人工勞動

　　乘客出行，首要要求是安全正點地到達目的地。美聯航把大量的IT資源投入到航班保障上，例如惡劣天氣下指導飛行員應對、靈活高效地調整航班計劃等等，此外還開發了類似開頭提到的“等一等晚到乘客”的 ConnectionSaver 係統。

這套係統基於(yu) 大數據分析，可以比較準確的預測某個(ge) 航班在保證按時到達的前提下，能夠推遲多少時間起飛。這樣一來，如果轉機乘客上一航班晚點了，隻要後續班次可以等待的時間足夠乘客完成銜接，航空公司就仍然可以安排旅客按原計劃轉機。自今年6月推出以來，係統已經幫助數千名乘客趕上了以前不可能趕上的後續航班。

　　圖：美聯航

　　信息技術的力量，還被用於(yu) 替代人工。如遇航班延誤取消，美聯航的app可以自動給出替代方案（乘坐後續班次或者更改中轉機場），並提供住宿預訂等關(guan) 聯服務，從(cong) 而極大減輕航空公司一線員工工作量。

　　“計算機不會(hui) 要求漲工資，給它供電就行，因此應當充分利用”美聯航參與(yu) IT係統建設的高管說。