【專(zhuan) 業(ye) 分類】旅客服務 【文章編號】11-2019-0077

　　8月中旬非法示威行動導致香港機場一度臨(lin) 時關(guan) 閉，大批旅客行程受到影響，尤其是一些中轉旅客，更是麵臨(lin) 著簽證的問題。借此機會(hui) ，我們(men) 不妨看看不正常旅客的處理，有沒有比較好的解決(jue) 方案。

　　第一步：旅客要分類

　　不正常旅客處理的一個(ge) 問題在於(yu) ，旅客和旅客之間是不一樣的。

　　● 按規模分，可以分為(wei) 單人旅客、兩(liang) 人旅客、兩(liang) 大一小旅客、多人旅客、團隊旅客……；

　　● 按年齡分，可以分為(wei) 青年、中年、老年、幼年（無陪兒(er) 童）、嬰兒(er) ；

　　● 按出行性質分，可以分為(wei) 商務旅客、就學旅客、出行旅客、探親(qin) 旅客、航空公司職員；

　　● 按身份分，可以分為(wei) 公民和永久居民、長期簽證持有人、短期簽證持有人、臨(lin) 時逗留許可旅客、中轉免簽客；

　　● 按語言能力分，可以分為(wei) 懂航企母語者、懂英語者、兩(liang) 者都不懂者；甚至極端情況下，還有可能有聽障或者語言障礙人士（外國的手語和國內(nei) 不同）

　　● 按身上的盤纏數量分，可以分為(wei) 錢多的、錢少的；如果是中轉旅客，還可能一分錢人民幣不帶，隻帶了美元或者其他啥貨幣的；

　　● 按行程階段分，可以分為(wei) 本站未出發、外站未出發、正在抵達、已經離開、已經結束行程。

　　這旅客分類按照不同的維度分，可以說是非常細致。老一輩日本地勤，憑經驗能看個(ge) 大概，但也是霧裏看花，時常走眼。更不用說在應對航班不正常上尚且年輕的中國民航業(ye) 了。

　　但如今我們(men) 有了大數據技術，可以針對這些維度，利用計算機數據技術，為(wei) 旅客分配合適的解決(jue) 方案。

　　事實上，“了解你的客戶”，這是航班不正常工作的第一步。我們(men) 不妨看看一個(ge) 例子。

　　案例：根據旅客行程階段評估旅客需求

　　如果說世界上的航線網絡是一張計算機科學中的有向無環圖的話，那麽(me) 機場就是航線網絡中的“節點 Node/Vertex”，航線就是“邊 Edge”，旅客行程就是“路徑 Path”。那麽(me) ：

　　● 機場大麵積不正常相當於(yu) 節點出問題；

　　● 航線大麵積不正常相當於(yu) 邊出問題。

　　這兩(liang) 者都會(hui) 影響旅客的行程：例如，LHR-HKG-PVG的一張行程，就會(hui) 受到 LHR、HKG、PVG三個(ge) 點、LHR-HKG、HKG-PVG兩(liang) 條邊的影響。那麽(me) ，在這一情況下，HKG的不正常同時影響了LHR-HKG、HKG-PVG兩(liang) 條邊，從(cong) 而影響了這位旅客。

　　然而，旅客是一個(ge) 點。因此，旅客所在位置有七種可能：

　　● 尚未抵達LHR（未辦理登機手續）；

　　● 已經抵達LHR，尚未起飛（在LHR航站樓或飛機內(nei) 等候）；

　　● 已經從(cong) LHR起飛，尚未降落HKG（往問題點飛行中）；

　　● 已經抵達HKG，尚未從(cong) HKG起飛（到達問題點）；

　　● 已經從(cong) HKG起飛，尚未降落PVG（飛行離開問題點中）；

　　● 已經降落PVG，尚未完成抵達手續（抵達目的地）；

　　● 已經抵達PVG。

　　這七個(ge) 階段，航空公司保障能力、旅客的安心性都有所差別。例如，英國公民在1/2階段，留在英國是較為(wei) 妥善的方案；而逗留英國的中國遊客，則可能受到簽證逗留期限、旅客外語能力和身上所帶英鎊數量的限製，而傾(qing) 向於(yu) 盡快上機回國。

　　同時，如果像這次香港機場事件一樣，樞紐機場發生較大航班不正常事件，此時如果大量旅客位於(yu) 3/4階段，很有可能導致樞紐機場的處理能力跟不上旅客積累速度，從(cong) 而導致服務問題甚至是旅客不滿。因此，在樞紐機場出問題時，外站可能需要勸阻旅客進入1/2階段，避免大量旅客湧向樞紐。

　　另一方麵，為(wei) 了降低樞紐積累的人潮，樞紐也需要盡快安排航班將旅客送入5/6階段，從(cong) 而避免旅客負麵情緒積累。在安排進入5/6階段，乃至旅客在7階段安全到達目的地，運輸合同履行完成後，也需要及時就航班不正常帶來的困擾和麻煩致以歉意。

　　因此，根據事件發生期間旅客所屬的階段，航空公司的措施一定是不同的：

　　對於(yu) 第一階段、第二階段的旅客，此時旅客多數會(hui) 出現不滿，但因為(wei) 尚在地麵，故無力感較輕（但對於(yu) 旅遊完成回國的旅客，此時可能因無外匯現金在身而極度緊張，之前成田就出現過中國團體(ti) 遊客在成田“唱國歌”的案例）。外站可能的話需勸阻其在家或酒店等待；如果無法勸阻，則可能需開放兩(liang) 艙休息室供受影響最大的旅客（例如婦孺或年長人士）使用，並在機場內(nei) 畫出專(zhuan) 屬區域，控製外站秩序；同時，對有聯程航班的旅客，尋求旅客改簽意見，盡快確定解決(jue) 方案。