隨著新型冠狀病毒疫情的發展，包括攜程、飛豬、去哪兒(er) 網等平台自1月21日起，多次升級免費退款保障，其中免費退改的產(chan) 品涉及地區從(cong) 武漢升級到湖北，再升級到全國；免費退改的機票酒店從(cong) 境內(nei) 升級到境外，退改涉及訂單的時間也逐漸延長。

　　澎湃新聞了解到，目前，多家OTA幾乎全員上陣擔任客服協助退改，但有仍有消費者反映，客服電話沒人接，退改進度慢等問題。此外還有些中小旅行社對國際路線的退訂扣款以電子券形式返回，而非現金退還。

　　針對這些問題，澎湃新聞近日專(zhuan) 訪了去哪兒(er) 網CEO陳剛。陳剛透露，目前包括航司、代理商、在線旅遊平台等整個(ge) 行業(ye) 的現金流都吃緊，而去哪兒(er) 網已經墊資近10個(ge) 億(yi) 。

　　“旅遊業(ye) 遇到係統性風險時，抗風險能力很弱。在麵臨(lin) 疫情發展不明朗、市場需求銳減的現實，沒有一家企業(ye) 可以獨善其身。”陳剛說。

　　陳剛預計，參照2003年非典的情況來看，之後的三個(ge) 月將是整個(ge) 行業(ye) 企業(ye) 需要攜手並肩的煎熬期。

　　免費退票需重建係統，非自願退款上漲10倍

　　據了解，在機票、住宿、產(chan) 品等訂單中，機票的退票情況最為(wei) 複雜，涉及金額也更大。

　　針對退票速度慢的問題，以機票為(wei) 例，陳剛向澎湃新聞解釋，從(cong) 航空公司、代理商到在線旅遊平台，每個(ge) 環節都需要重建係統。

　　其中，由於(yu) 機票產(chan) 業(ye) 鏈條是標準化最高的產(chan) 業(ye) ，因為(wei) 航司政策相對穩定，買(mai) 票、退票、改簽都由係統完成。而這一高效的係統是在無數次變化、演練中達成的，正是因為(wei) 高度自動化，讓更多用戶對於(yu) 退款的期待是秒退。

　　“但實際上，在目前的階梯退票收費體(ti) 製下，免費退票隻有在病退、航班變化等極個(ge) 別現象中才會(hui) 出現。”陳剛解釋，“特別像病退這樣需要提供憑證審核的特殊退款，從(cong) 提交到審核再到退款，由於(yu) 需要人工甄別、審核，往往需要21天至30天的時間。”

　　陳剛向澎湃新聞打比方：如果這個(ge) 量在一夜之間放大10倍以上，整個(ge) 係統就會(hui) 產(chan) 生大量的積壓。而從(cong) 去哪兒(er) 網的數據上看，自1月21日開始，整個(ge) 退票量就大量上升，在1月24日（除夕），退票量達到頂峰。

　　陳剛告訴澎湃新聞，由於(yu) 非自願退款的數量呈幾何式的上漲，免費退票的文件與(yu) 航空公司具體(ti) 政策錄入之間也存在時間差，各個(ge) 環節積壓的量非常大。自第一份文件下發以來，去哪兒(er) 網平台上非自願退款上漲了10倍以上。

　　陳剛指出，免費退票的實現，從(cong) 航空公司、代理商到在線旅遊平台，每個(ge) 環節都需要重建退票自助係統，再調試。“但疫情發展之快，文件推出得太過突然，沒有一家企業(ye) 有1分鍾的準備時間。還沒等航空公司政策完全擬定出來，大量的退票訂單就已蜂擁而至。”

　　在這種情況下，大量的退票訂單積壓倒逼整個(ge) 產(chan) 業(ye) 鏈在短時間內(nei) 完成係統的建設。其中首先要解決(jue) 的，是如何在日常25倍的話務壓力下一夜之間完成自助退票提交。

　　陳剛對此表示，去哪兒(er) 網在4天內(nei) 就完成了一次係統重建，此後在新的政策生效前又完成了迭代。

　　不過，航司方麵，截至目前有47家境外航司也推出了免費的政策。這些航司對起飛日期、城市和出票的GDS（全球機票分銷係統）都有不同的限製。這相當於(yu) 要針對不同的航司建立不同的自助退票子係統。

　　整個(ge) 行業(ye) 現金流吃緊，去哪兒(er) 網已墊資近10億(yi)

　　退款處理慢還有一個(ge) 原因是現金流的壓力。

　　“除了各個(ge) 環節前期大量積壓需要審核的訂單外，目前整個(ge) 行業(ye) 的現金流都吃緊。”陳剛表示，“不止平台吃緊，代理商乃至航空公司同樣吃緊。正是因為(wei) 這個(ge) 原因，航司、代理商、平台都加強了風控，為(wei) 了提升用戶體(ti) 驗的墊資退票被迫中止。”

　　與(yu) 此同時，賺錢的航線票量大幅度減少。

　　根據去哪兒(er) 網的數據，退票數量最大的20條航線中，除了北京至三亞(ya) 的往返航線外，都是像北京至上海、上海至廣州這樣的商務幹線。對於(yu) 一些以商旅出行為(wei) 主要經營對象的小代理商而言，疫情爆發後出票量幾乎為(wei) 零。

　　“從(cong) 2016年起，機票的代理費逐年遞減，現在平均一張機票的代理收入在9至10元（人民幣，下同）左右，很多代理商在航司未回款之前很難再墊錢為(wei) 消費者退款。”

　　陳剛向澎湃新聞透露，去哪兒(er) 網目前各業(ye) 務條線已經為(wei) 消費者即時退款墊資近10億(yi) 元。

　　“可以說，此次疫情對旅遊業(ye) 造成了全麵的衝(chong) 擊。”陳剛認為(wei) ，當前現金流的桎梏給企業(ye) 自身發展提出了挑戰。“作為(wei) 整個(ge) 鏈條當中的一員，去哪兒(er) 網在期盼疫情得到有效控製的同時，也希望所有的合作夥(huo) 伴能夠攜起手來，熬過疫情發展最重要的三個(ge) 月。”