最近一項關(guan) 於(yu) 全球機場體(ti) 驗滿意度與(yu) 旅客消費額度的調研引起記者關(guan) 注，這項調研訪問了11個(ge) 國家和地區的近7000人，最終得出的調查結果顯示：2019年，對機場體(ti) 驗感到滿意的旅客，消費額可超過200美元，而滿意度越低，則消費越少。換句話說，也就是旅客對機場滿意度越高，在機場的花銷越高。

　　這項調研是由專(zhuan) 門從(cong) 事全球客戶權益及忠誠度營銷領域研究的科領盛（Collinson）公司聯合Dynata開展的。科領盛的客戶包括全球1400多家銀行、90多家航空公司及20多個(ge) 酒店集團，其中不乏法荷航集團、美國運通、美國大通銀行、萬(wan) 事達卡、麗(li) 笙酒店集團、銀聯國際等知名企業(ye) 。而Dynata則是全球領先的數據提供商之一，其數據由選擇參與(yu) 調查和市場研究的消費者和商業(ye) 專(zhuan) 業(ye) 人士提供，Dynata在全球的覆蓋範圍達6000萬(wan) 人，具有龐大的消費者屬性資料庫，以提供精確、值得信賴的高質量數據而出名。

　　此次調查問卷發放涉及美洲、歐洲、中東(dong) 以及亞(ya) 太地區的11個(ge) 國家和地區的6667名參與(yu) 者，調研國家和地區包括：美國、法國、德國、西班牙、中國、泰國及澳大利亞(ya) 等。

　　旅客機場滿意度的地區分化明顯

　　（數據來源：科領盛機場體(ti) 驗研究報告）

　　這項國際性調查顯示，為(wei) 了增加旅客在機場的停留時間和消費，機場及其相關(guan) 產(chan) 業(ye) 鏈各方需全方位提升旅客滿意度，以達到增加旅客機場消費的最終目的。

　　調查數據表明，旅客對機場體(ti) 驗滿意度越高，消費越多。在機場人均花費超過200美元的受訪旅客中，有88%表示機場體(ti) 驗是其旅途中愉快的一環；而在機場平均花銷在28美元以下的受訪者中，僅(jin) 有40%享受其機場時光。

　　調查同時表明，旅客對全球機場體(ti) 驗的滿意度整體(ti) 呈上升趨勢。2019年，63%的國際旅客對機場體(ti) 驗感到滿意，同比躍升13%。然而，與(yu) 來自亞(ya) 洲及中東(dong) 市場的旅客相比，歐美旅客的機場滿意度較低：美國、英國、德國等國的旅客中僅(jin) 有48%對機場體(ti) 驗感到滿意，這一比例在印度、中國、阿聯酋則高達74%。上述兩(liang) 大地區旅客對機場滿意度的分化與(yu) 機場的表現息息相關(guan) 。

　　科領盛方麵介紹，亞(ya) 洲與(yu) 中東(dong) 地區的國際旅遊業(ye) 務呈上升趨勢，其入境旅客人數在2019年1月~6月分別增長6%和8%。這兩(liang) 大地區不斷增加的入境遊客人數及蓬勃發展的中產(chan) 階級，有效地推動了新機場的建設及老舊機場的升級。亞(ya) 洲及中東(dong) 地區有財力興(xing) 建超現代化的機場設施，有能力精心打造特色機場，為(wei) 旅客呈現卓越的機場體(ti) 驗。這些因素解釋了亞(ya) 洲及中東(dong) 地區受訪旅客對機場體(ti) 驗的較高滿意度。

　　亞(ya) 太地區是全球機場建設領域的首要市場，針對機場設施更新換代及興(xing) 建新機場的投資分別占全球市場的48.5%和57%。中東(dong) 地區近年來也不斷興(xing) 建新機場，這意味著這兩(liang) 大地區在機場的創新設計、設施技術及服務方麵占據重大優(you) 勢，新加坡樟宜機場、首爾仁川國際機場及迪拜國際機場在這些方麵都是亞(ya) 洲及中東(dong) 地區機場中的佼佼者。歐美地區的機場則必須麵對老舊機場設施升級換代的需求，以應對不斷增長的旅客數量。世界十大老舊機場都位於(yu) 歐美地區，美國機場的平均運營時間更已達40年以上。當然，機場的基礎設施並不能獨立反映旅客對機場的整體(ti) 滿意度。

　　旅客的機場體(ti) 驗涉及所有環節

　　目前，市麵上有創意的旅行體(ti) 驗解決(jue) 方案層出不窮，各個(ge) 機場需推出提升旅客滿意度及消費金額的新方案。亞(ya) 洲及中東(dong) 地區的機場應將其產(chan) 品和服務融入現有的軟硬件設施中，以確保旅客的現場體(ti) 驗與(yu) 機場現代化的硬件設施相匹配。新建成的航站樓或許能為(wei) 旅客留下好印象，但若服務不夠出彩，硬件設施則不會(hui) 成為(wei) 加分項。

　　機場體(ti) 驗環環相扣，不論是航空公司、機場、安檢、實際服務提供方，還是機場商戶、免稅店、零售商、餐廳，每一環都會(hui) 影響其他環節。旅客對機場體(ti) 驗中的任何一環出現了不滿，都會(hui) 引發其對機場整體(ti) 滿意度的下降，並會(hui) 間接降低對其他環節的滿意度。

　　此外，旅客往往傾(qing) 向於(yu) 在旅途開啟前對行程有足夠的掌控度，使自己的行程更加順暢、愉悅。有70%的受訪者表示，如有相應服務，他們(men) 會(hui) 考慮在出行前提前預訂餐飲。例如，美國達拉斯-沃思堡國際機場（DFW）已投入運營45年，是全美陳舊機場之一，盡管設施陳舊，該機場卻擁有領先的數字化服務，如其與(yu) 訂餐軟件Grab聯袂推出了線上餐飲預訂服務。

　　旅客機場體(ti) 驗滿意度提升尚有空間