圖：亞(ya) 航AVA機器人聊天截圖 圖源：亞(ya) 航

　　民航資源網2019年12月11日消息：據ZDNet報道，亞(ya) 航已關(guan) 閉其語音呼叫中心，亞(ya) 航首席客戶官Adam Geneave表示，雖然此舉(ju) 存在爭(zheng) 議，但對未來充滿信心。

　　在Salesforce最近舉(ju) 行的年度Dreamforce會(hui) 議上，Geneave表示，未來的客戶體(ti) 驗是信息傳(chuan) 遞和基於(yu) 語音的人工智能。

　　為(wei) 了迎接這一未來，亞(ya) 航全力以赴打造了其聊天機器人Ava。

　　視頻：亞(ya) 航聊天機器人Ava  視頻來源：亞(ya) 航Facebook

　　Geneave說：“我們(men) 為(wei) Ava感到驕傲，她為(wei) 我們(men) 的客人做了很多了不起的事情。雖然我們(men) 不是第一家推出聊天機器人的航司，但我們(men) 堅信Ava是最好的機器人之一。在她的幫助下，您可以預訂機票、在預定中添加內(nei) 容、更改細節等。她能回答很多問題。”

　　Ava整合到了Salesforce平台上，當機器人無法回答某個(ge) 問題時，對話就會(hui) 被移交給Salesforce live chat。

　　“在Salesforce推出之前，我們(men) 有9個(ge) 不同的呼叫中心，並且有不同的係統來管理呼叫中心、實時聊天和社交媒體(ti) ，我們(men) 能夠將所有這些東(dong) 西整合到一個(ge) 全渠道的環境中。”Geneave解釋道。

　　“因此，我們(men) 關(guan) 閉了我們(men) 的語音呼叫中心，因為(wei) 我們(men) 了解到沒有人願意再坐等語音呼叫中心了。”

　　Geneave表示，WhatsApp每天有640億(yi) 條信息，微信的活躍用戶有12億(yi) ，人們(men) 交流的方式正在改變。

　　他認為(wei) ，在客戶體(ti) 驗方麵會(hui) 有一些“重大創新”，首先是客戶如何溝通。

　　Geneave說：“人們(men) 現在的溝通方式與(yu) 以往大相徑庭，如果企業(ye) 還沒有進入到這些信息平台，那麽(me) 就已經落後了。”

　　根據Geneave的說法，在客戶體(ti) 驗方麵的第二個(ge) 創新是語音人工智能AI。

　　“Alexa和Siri真的帶來了語音人工智能。很明顯，語音人工智能也是未來的發展方向。我認為(wei) 這是一個(ge) 真正的新興(xing) 市場。”

　　Geneave為(wei) 其他使用聊天機器人或短信服務的組織或機構提出了以下建議：

　　1. 如果員工很敬業(ye) ，工作也很開心，那麽(me) 我認為(wei) 業(ye) 績和客戶滿意度也會(hui) 隨之而來

　　2. 必須傾(qing) 聽客戶的意見。我們(men) 在亞(ya) 航做的很多工作不僅(jin) 僅(jin) 是從(cong) Salesforce這樣的係統獲得洞察力，還包括向客戶展示交流。

　　3. 如果你了解你的客戶，了解你的員工，那麽(me) 你的企業(ye) 就會(hui) 自然而然地成長、發展，並獲得成功。