圖源：airport world

　　據airport world報道，數字革命對機場業(ye) 務的真正影響現在才開始顯現。

　　讓各種機場流程實現數字化和自動化，使旅客的行程更加順暢和快捷，同時也可以削減運營成本。但是，如果機場的處理速度加快，僅(jin) 僅(jin) 意味著旅客匆匆穿過零售區域，或者隻是旅客晚點到達機場，那麽(me) 誰會(hui) 真正從(cong) 中受益呢?

　　此外，如果其他機場都采用類似的技術，那麽(me) 一個(ge) 機場的可持續競爭(zheng) 優(you) 勢在哪裏?

　　在當前競爭(zheng) 激烈的機場市場上，許多CEO不得不與(yu) 首席技術官（如果有的話）花費大量時間來試圖確定數字化所帶來的威脅和機遇。

　　數字化無疑大大顛覆了從(cong) 免稅店和其他商業(ye) 收入中獲取運營利潤的傳(chuan) 統歐洲機場業(ye) 務模式。

　　全渠道零售意味著旅客在線下或航空旅行途中的零售店進行觀察和試用，然後從(cong) 網上購買(mai) ，在這個(ge) 過程中免稅店就像一個(ge) 商品櫥窗一樣。這也是歐洲各大航空樞紐的人均旅客零售額下降約3%至6%的原因之一，盡管經過這些樞紐的旅客數量持續上升。

　　而且，機場並不是唯一麵臨(lin) 旅客行為(wei) 轉變這一挑戰的企業(ye) 。在全球範圍內(nei) ，市中心和購物中心的零售店正麵臨(lin) 著來自亞(ya) 馬遜(Amazon)等線上零售商越來越大的壓力。

　　但在世界的某些地方，線下零售店開始反擊，通過使用線上零售商無法使用的方法與(yu) 途徑，重新創造零售購買(mai) 體(ti) 驗。數字化的確有它的好處，但它會(hui) 讓體(ti) 驗變得更難忘嗎?它能帶來快樂(le) 嗎?

　　機場需要充分利用其與(yu) 亞(ya) 馬遜和穀歌相比所具有的關(guan) 鍵戰略優(you) 勢——人際交往。而新一代購物中心正準備開始利用人際交往來產(chan) 生深遠的影響。

　　向亞(ya) 洲新的商業(ye) /文化中心學習(xi)

　　香港的K-11藝術購物中心、上海的上海灘村和首爾的COEX購物中心正在重新定義(yi) 零售業(ye) ，並且正在蓬勃發展。在這裏，顧客不僅(jin) 可以欣賞到老字號的日常展示，還可以欣賞到精心打造的藝術畫廊、會(hui) 議場所、圖書(shu) 館、休閑場所和娛樂(le) 場所。

　　當然，通過高雅的電子訂購點可以進行購物，但這隻是整體(ti) 體(ti) 驗的一部分。好消息是，從(cong) 這些亞(ya) 洲零售案例中汲取的經驗可以應用於(yu) 世界各地的機場。

　　當然，將文化商場的概念應用到封閉機場航站樓的轉型過程並非易事，但是創造一個(ge) 令人興(xing) 奮的新環境並在情感層麵上與(yu) 旅客建立聯係的原則可以應用到機場航站樓。

　　要想成功做到這一點，機場將需要收集和利用其數據來創造針對旅客的改進體(ti) 驗——一種模式並不適合所有人。成功與(yu) 否將取決(jue) 於(yu) 機場重新評估其與(yu) 特定旅客的關(guan) 係。

　　機場不能僅(jin) 僅(jin) 將旅客視為(wei) 需要通過係統快速無縫處理的單位（盡管必須為(wei) 此做出規定）。這意味著機場需要了解人們(men) 經過機場航站樓時經曆的情感旅程。對於(yu) 大多數旅客而言，機場不僅(jin) 僅(jin) 是兩(liang) 個(ge) 交通方式的中轉點或一係列排隊，還是一個(ge) 充滿興(xing) 奮，恐懼和困惑的地方。

　　有了合適的環境，旅客會(hui) 想要在機場多呆些時間，而不是少呆些時間。這樣，機場本身就可以成為(wei) 一種目的地。對於(yu) 旅客來說，應該有更多的社交和文化活動供他們(men) 期待和享受。所以新技術可以針對那些想要使用它但又被保留在後台的旅客，或者更巧妙地集成在基礎設施中，為(wei) 那些想要更個(ge) 性化方式的旅客服務。

　　這意味著要以更針對性的方式使用科技——讓想要簡便通過航站樓通道的旅客選擇使用新的自動化係統，同時為(wei) 那些希望獲得更悠閑、社交化和個(ge) 性化機場體(ti) 驗的旅客提供新的設施。

　　在談到樟宜機場集團在技術和客戶體(ti) 驗方麵的理念時，樟宜機場集團負責轉型和企業(ye) 發展的高級副總裁Dawen Choy表示: “我們(men) 是世界上最受歡迎的機場，而不是公交車站！我們(men) 最不願意做的事情就是使所有旅客交互自動化。我們(men) 的任務是吸引並讓我們(men) 的旅客感到興(xing) 奮。”

　　理解個(ge) 人服務和人際互動的價(jia) 值

　　人際交往的重要性不容低估。並且，人際交往正在成為(wei) 整個(ge) 社會(hui) 的奢侈品。在自動化和預測算法日益增加的時代，人際交往開始擁有個(ge) 性化服務、甚至特權服務的特征。

　　因此，為(wei) 了充分利用新技術的優(you) 勢，人際交往需要以目標明確的和智能的方式實現。

　　未來機場的獨特賣點將是高科技和低端技術的結合：通過應用程序和虛擬現實或酷炫的社交媒體(ti) 宣傳(chuan) 實現的高科技，以及通過加強旅客和機場工作人員之間的人際交往的低科技。