在距離購物狂歡節“雙11”不到半個(ge) 月的時間，各大電商平台都在緊鑼密鼓地積極備戰中，然而，在電商集中活動促銷中也是消費投訴問題更為(wei) 突出。為(wei) 更好地鞭策電商平台規範運營，提高平台治理與(yu) 售後服務水平，從(cong) 而更好地保護了消費者的權益。近日，國內(nei) 知名電商智庫——電子商務研究中心(微信ID：i100ec)發布了《2018年Q3全國電商TOP85消費評級榜》報告。

　　 導 讀

　　據悉，該榜單依據運行近十年的第三方“電子商務消費糾紛調解平台”(show.s.315.100ec.cn)今年Q3受理的全國數百家電商平台用戶消費糾紛案例大數據得出，依據反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數據評級完全由係統自動生成。

　　01

　　《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費評級榜》

　　在發布的《2018年Q3全國綜合零售電商TOP20消費評級榜》（專(zhuan) 題鏈接：）中，三季度有20家投訴量“規上”的綜合零售電商平台上榜，分別獲“建議下單”、“謹慎下單”與(yu) “不建議下單”購買(mai) 評級：

　　其中，有讚、唯品會(hui) 、京東(dong) 、蘇寧易購、我買(mai) 網、拚多多、當當、網易嚴(yan) 選、雲(yun) 集在受理、解決(jue) 平台通報移交督辦的投訴較為(wei) 積極，用戶滿意度較高，購買(mai) 指數普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買(mai) 評級。其中，唯品會(hui) 、京東(dong) 、蘇寧易購、中糧我買(mai) 網、當當等平台反饋率達100%，位列榜單前7。

而i百聯、返利網、卷皮網、國美在線、微店這五家綜合零售電商平台用戶獲得的購買(mai) 指數普遍在0.4-0.75期間，獲“謹慎下單”購買(mai) 評級。

最後，閃電降價(jia) 、獵物、轉轉、萌店、有貨等6家平台多項指標普遍落後行業(ye) 平均水平，用戶滿意度較低，所獲購買(mai) 指數均低於(yu) 0.4，最終獲“不建議下單”購買(mai) 評級。其中“有貨”等平台反饋率、回複時效性、用戶滿意度均為(wei) 0，墊底。

　　在該份消費評級榜單中，綜合零售電商平台熱點被投訴問題主要聚焦在：退款問題、網絡欺詐、商品質量、發貨問題、霸王條款、售後服務、虛假宣傳(chuan) 、網絡售假、退換貨難、物流問題、貨不對板、退店保證金難退還等這12個(ge) 方麵。

　　虛假促銷活動多發 或為(wei) 網絡欺詐

　　在很多時候，一些平台經營者為(wei) 了謀取不正當的利益違法違規操作，采取欺詐營銷、虛假宣傳(chuan) 等違法手段，嚴(yan) 重侵害了消費者的合法權益，其中問題主要表現為(wei) 平台商家發布虛假宣傳(chuan) 營銷手段吸引消費者並在消費者下單之後，卻以商品已售完等理由拒絕發貨，涉嫌刷量行為(wei) 。其中，聚焦物流頑症 ，以國美在線、返利網等平台投訴最為(wei) 嚴(yan) 重。

　　典型案例：佟先生在“國美”團購活動頁麵下單購買(mai) 一台某品牌液晶電視，當時活動頁麵顯示團購價(jia) 格為(wei) 6988元，佟先生通過微信支付全款後，頁麵當天顯示已出庫發貨，預計送達時間為(wei) 10月3日上午9點到下午2點，然而，到了10月3日，快遞員卻打電話告知佟先生電視運到錦州庫房時被國美操作攔截 ，不予配送。隨後，佟先生谘詢客服，被告知因為(wei) 係統問題，該電視不能派送，要求進行取消訂單退款操作。

對此，“國美”平台發來反饋稱：此單據我司最終有兩(liang) 種解決(jue) 方案，顧客可任意選擇一種，第一種方案為(wei) ：按照商品現鏈接價(jia) 格購買(mai) ，總價(jia) 可有500元優(you) 惠；第二方案為(wei) ：顧客取消訂單，一次性補償(chang) 300元紅券，顧客均不認可。

　　分析點評：對此，電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣認為(wei) ，在很多時候平台商家為(wei) 了“刷量”搞促銷活動，當消費者下單的數量超過商家已備貨物數量時，商家就會(hui) 要求用戶取消訂單，這種行為(wei) 嚴(yan) 重損害了消費者的合法權益，也違反了行業(ye) 之間的公平競爭(zheng) 。實質上，當消費者完成商品支付之後，用戶與(yu) 商家之間的購買(mai) 合約已經生效，平台不能以其他理由不履行發貨的職責。

　　此外，返利網作為(wei) 典型案例，此前對詐騙平台“金豆包”進行推廣誤導致投資者造成損失，在部分逾期投資者無法收到款項時，返利網仍在推廣金豆包的廣告，使更多投資者陷入。此外，自今年第三季度以來，多名用戶在“電子商務消費糾紛調解平台”投訴稱在臨(lin) 近返利期時違背購買(mai) 時的承諾返利、私改訂單以及售後服務差等問題。