圖：美國人喜歡發推特，尤其是關(guan) 於(yu) 他們(men) 對航司的不滿 圖源：福布斯新聞截圖

　　民航資源網2019年11月5日消息：根據福布斯報道，飛行保險公司InsureMyTrip近日分析了8月份兩(liang) 周時間內(nei) 9.6萬(wan) 條關(guan) 於(yu) 九家美國航空公司的推特。InsureMyTrip的這項分析使用了波蘭(lan) 社交營銷公司Brand24的情緒分析軟件，分析這些推特是在積極還是消極的語境中使用。然後，根據被認為(wei) 是消極語境的推特的百分比對這些航司進行排名。

　　報告顯示，推特用戶似乎不太喜歡精神航空和邊疆航空。這兩(liang) 家低成本航司在美國航空旅行市場的份額加起來還不到7%，但是在有關(guan) 的推特中，負麵推特占比卻分別為(wei) 69%和64%，在九家美國航司中排名第一和第二。其中，西南航空在推特上的負麵推特最少，隻有30%。

　　InsureMyTrip的市場營銷和電子商務經理Ronni Kenoian說：“社交媒體(ti) 通常是旅客實時發表意見的地方。推特是目前最強大的交流工具之一。有趣的是，可以在推特上看到旅客們(men) 的積極和消極反饋，以及航空公司如何努力改善旅客服務。”

　　在美國三大巨頭航司中，有關(guan) 美國航空的推特中約56%是負麵的，美聯航有49.5%是負麵的，而關(guan) 於(yu) 達美航空的推特中有49%是負麵的。捷藍航空與(yu) 美聯航並列，有49.5%的推特是負麵的。

　　精神航空和邊疆航空表現不佳並不完全令人驚訝。因為(wei) 這兩(liang) 家航空公司都運營著一種相對激進的低價(jia) 商業(ye) 模式，嚴(yan) 重依賴於(yu) 收取額外的行李托運費、選座費和其他服務費用，而大多數傳(chuan) 統航司從(cong) 未或很少收取這些費用。在多數情況下，旅客一開始並不知道它們(men) 會(hui) 收取額外費用，因此會(hui) 不自覺地產(chan) 生抵觸心理。這樣的負麵形象往往會(hui) 影響人們(men) 對航司的看法，即使它們(men) 在服務方麵做出了改進。

　　西南航空的負麵推特比例最低，這也不足為(wei) 奇。盡管它無法提供像傳(chuan) 統航空公司提供的某些更高水平的服務，但西南航空一直以來都樹立著提供優(you) 質公共服務的形象。與(yu) 負麵形象一樣，正麵形象往往會(hui) 對人們(men) 的印象產(chan) 生長期的影響。西南航空不分配座位，它也沒有頭等艙座位區、機場VIP俱樂(le) 部和其他一些傳(chuan) 統航空公司常見的特殊待遇。然而，它在很大程度上避免了對行李或其他服務收取額外費用。

　　事實上，分析人士在分析西南航空的正麵推特關(guan) 鍵詞時發現，推特會(hui) 經常提到“客戶服務”、“行李”和“食物”。最後一個(ge) 詞“食物”尤其有趣，因為(wei) 西南航空現在不提供食物，除了免費贈送的小袋薯片或堅果外，從(cong) 來沒有其他食物。

　　令人驚訝的是，另一家低成本航空公司忠實航空在分析中獲得了第二好的分數，僅(jin) 次於(yu) 西南航空，它隻有36%的推特是負麵的。全美規模最小的傳(chuan) 統航空公司阿拉斯加航空排名第三，相關(guan) 推特中有38%是負麵的。

　　推特分析中最常提到的負麵關(guan) 鍵詞是“延誤”，其次是“取消”和“旅客服務”。這加劇了航空業(ye) 內(nei) 部關(guan) 於(yu) 目前美國航空旅行中最令人惱火的因素——航班延誤的高比例的討論。根據美國交通部對準時的寬泛定義(yi) ，目前有約80％的美國航班準時運營。按照官方規定，除非飛機在預定的登機口到達時間15分鍾後才降落，否則官方不認為(wei) 航班晚點。如果使用更精確的航班晚點定義(yi) （航班在預定到達時間之後的任何時間到達），美國航空業(ye) 甚至連70%的航班都難以準時到達。從(cong) 客戶服務質量的角度來看，產(chan) 品缺陷率達30%或更高，在其他行業(ye) 裏，這個(ge) 比率很可能導致企業(ye) 的失敗。