揚州網訊 (揚州發布記者 居小春 陸康潔)3月13日上午，揚州舉(ju) 行“3·15”新聞通報會(hui) ，發布2018年度揚州12315消費者投訴舉(ju) 報信息，2018年消費維權十大典型案例同時發布。

案例1

網絡購物雖便捷退貨之路繁又長

■投訴方：汪先生

■被訴方：樂(le) 融致新電子科技（天津）有限公司

【案情簡介】：2018年6月上旬，市民汪先生通過網絡向樂(le) 融致新電子科技（天津）有限公司（以下簡稱“樂(le) 融致新公司”）訂購了一套價(jia) 值近16000元的家用電視組合，安裝使用不久後就出現故障，報修後維修人員上門出具了《鑒定工作單》，主動提出退機建議。但直至7月初，樂(le) 融致新公司和維修站再無音信，汪先生於(yu) 是向揚州市消費者協會(hui) 投訴。

接訴後，市消協工作人員多次與(yu) 樂(le) 融致新公司客服聯係，客服先後作出反饋“電視已經進入公司退貨程序，需要等待幾天的時間”，“汪先生在其官網上留有的購買(mai) 人信息與(yu) 實際報修人姓名不一致導致退貨期拖延”等信息，但遲遲不履行退貨義(yi) 務。經多次交涉，樂(le) 融致新公司於(yu) 投訴後第9天上門取機，取機第16天後給予退款。

【案例評析】：《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定了消費者有理由退貨的情形：一是經營者提供的商品或者服務不符合質量要求。二是有國家規定、當事人約定的，可以依照國家規定、當事人約定。三是沒有國家規定、當事人約定的，可以依照本法規定，消費者可以自收到商品之日起七日內(nei) 退貨。

本案汪先生購買(mai) 的家用電視組合剛安裝就發生質量問題，店家樂(le) 融致新公司的“三包”責任十分明顯，理應及時按照消費者的訴求給予退貨，並承擔相關(guan) 運輸費用，卻以種種理由推諉拖延，此舉(ju) 不但不利糾紛的調處，對企業(ye) 信譽還產(chan) 生負麵影響；此外，企業(ye) 故意拖延退貨，依據《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律規定，還應承擔民事賠償(chang) 和行政處罰的法律責任，最重可被吊銷營業(ye) 執照。因此樂(le) 融致新公司在處理該案的被動消極態度未能體(ti) 現出一個(ge) 負責任的企業(ye) 形象。

案例2

沒有包裝換貨難責任歸屬要厘清

■投訴方：梅先生

■被訴方：廣州市睿一數碼科技有限公司

【案情簡介】：2018年2月，市民梅先生的女兒(er) 通過唯品會(hui) 為(wei) 其購買(mai) 了一台由廣州市睿一數碼科技有限公司（以下簡稱“廣州睿一數碼”）供貨的海信牌電冰箱，使用過程中出現故障，維修站於(yu) 10月20日出具《用戶退貨機審批表》，建議換機。但官方客服以廣州市睿一數碼不同意換貨為(wei) 由，拒絕了梅先生的訴求。接訴後，經市消協調處，唯品會(hui) 客服同意換貨，但隨後又以梅先生無法提供外包裝盒為(wei) 由，廣州睿一數碼拒絕為(wei) 其換貨。最終，在省消保委的介入下，唯品會(hui) 同意由其提供包裝盒，為(wei) 梅先生直接辦理了退貨手續，並補償(chang) 200元以示歉意。

【案例評析】：《部分商品修理更換退貨責任規定》第十五條規定：“在三包有效期內(nei) ，除因消費者使用保管不當致使產(chan) 品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）。對應當進行三包的大件產(chan) 品，修理者應當提供合理的運輸費用，然後依法向生產(chan) 者或者銷售者追償(chang) ，或者按合同辦理。”

本案中梅先生的訴求合乎情理，廣州睿一數碼提出的“必須要提供包裝盒以便運輸”的換貨要求，則既沒有法律依據，也不符合消費常理。同時，唯品會(hui) 客服在調解初期表現出的“唯商家論”的態度極不可取。在此，我們(men) 勸諭廣大經營者，遇到消費糾紛時積極應對並及時履行自己應盡的義(yi) 務，這才是一個(ge) 負責任企業(ye) 應有的形象，推諉或無理拒絕隻會(hui) 導致消費糾紛升級，影響企業(ye) 信譽。

案例3

婚戒保養(yang) 遭變形精神損害需賠償(chang)

■投訴方：卞女士

■被訴方：揚州金鷹國際實業(ye) 有限公司

【案情簡介】：2018年4月，市民卞女士到市消協投訴，稱其八年前購買(mai) 的價(jia) 格為(wei) 5158元的鑽戒在接受揚州金鷹國際實業(ye) 有限公司（以下簡稱“金鷹國際”）“I DO”品牌專(zhuan) 櫃保養(yang) 後，樣式嚴(yan) 重變形，從(cong) 平滑質地變成了拉絲(si) 質地，認為(wei) 自己在服務過程中受到了欺騙，提出了“退一賠三”的訴求，但“I DO”品牌專(zhuan) 櫃承認了損耗事實，卻不同意欺詐的說明，隻同意原價(jia) 置換。最終，在市消協的調處下，金鷹客服以及“I DO”品牌專(zhuan) 櫃同意為(wei) 卞女士辦理退貨手續，按照原價(jia) 退款，並賠償(chang) 卞女士精神損失費等9842元，兩(liang) 項合計費用15000元。

【案例評析】：《最高人民法院關(guan) 於(yu) 確定民事侵權精神損害賠償(chang) 責任若幹問題的解釋》第四條規定“具有人格象征意義(yi) 的特定紀念物品，因侵權行為(wei) 而永久性滅失或者毀損，物品所有人以侵權為(wei) 由，向人民法院起訴請求賠償(chang) 精神損害的，人民法院應當依法予以受理。”