一、製定背景

　　近年來，民航運輸得到快速發展，民航已成為(wei) 社會(hui) 大眾(zhong) 出行的主要方式之一，人民群眾(zhong) 對民航服務種類、服務範圍、服務能力和服務水平的要求也越來越高。我們(men) 高度重視客運服務監視治理工作，著力強化服務規範意識和服務質量治理能力，創新服務手段和服務技能。為(wei) 進一步規範國內(nei) 國際旅客、行李運輸秩序，有必要在總結近年來旅客運輸服務和消費者權益保護工作經驗的基礎上，對原民航總局發布的《中國民用航空旅客、行李國內(nei) 運輸規則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規則》整合修訂為(wei) 《規定》，將規範的重點聚焦在提升民航服務質量、保護消費者正當權益上，從(cong) 治理的角度，對民航旅客運輸服務質量作出規範，增強人民群眾(zhong) 對民航服務的滿足度和獲得感。

　　二、主要內(nei) 收留

　　（二）聚焦客票銷售、客票變更和退票等關(guan) 鍵環節，切實保護消費者正當權益。一是規定了承運人及其航空銷售代理人訂票時的主要服務信息告知、運輸總條件告知、出票後的信息告知等要求，更好保護旅客的知情權。二是針對客票變更和退票環節旅客投訴反映較多的題目，明確了各情形下的變更和退票原則性要求，並明確了退款期限，進一步提升旅客的出行體(ti) 驗。

　　為(wei) 更好地保障民航旅客正當權益，交通運輸部日前公布了《公共航空運輸旅客服務治理規定》（交通運輸部令2021年第3號，以下簡稱《規定》）。現將有關(guan) 情況說明如下：

　　（三）優(you) 化旅客的伺機和行李運輸環節體(ti) 驗，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了機場治理機構在服務保障設施設備、標識指引等方麵的責任和義(yi) 務，為(wei) 旅客伺機提供最大便利。二是明確了承運人及其地麵服務代理人、機場治理機構對旅客伺機信息的告知義(yi) 務，方便旅客按時伺機。三是要求承運人和機場治理機構針對旅客突發疾病等情形製定應急處置預案，跨境鐵路 國際物流，保護旅客生命健康。四是規定了相關(guan) 各方對旅客行李的監控及保護責任，以及承運人對旅客行李的運送要求和行李延誤、丟(diu) 失、損壞時的處理要求，進步行李運輸質量，保護旅客財產(chan) 權益。

　　（一）明確了對提供公共航空運輸旅客服務的相關(guan) 市場主體(ti) 的總體(ti) 要求。一是明確了承運人的義(yi) 務。包括製定、公布、修改、備案運輸總條件的具體(ti) 要求，以及對其航空銷售代理人、地麵服務代理人的督促和備案責任。二是規定了航空銷售網絡平台經營者對其平台內(nei) 航空銷售代理人的核驗義(yi) 務與(yu) 督促責任，以及處理旅客與(yu) 平台內(nei) 航空銷售代理人的投訴糾紛義(yi) 務。三是規定了機場治理機構對地麵服務代理人和航站樓商戶的治理要求和督促責任。四是規定了航空信息企業(ye) 對其相關(guan) 信息係統功能的完善責任。

　　（四）暢通旅客維權渠道，加強對旅客投訴處理的閉環治理，切實維護旅客正當權益。一是強化相關(guan) 市場主體(ti) 的投訴處理能力要求，海運費，規範投訴處理流程和時限，健全投訴反饋機製，進步旅客投訴處理的效率和質量。二是明確民航局消費者事務中心受民航局委托同一受理旅客向民航行政機關(guan) 的投訴，要求其暢通投訴渠道，進步服務效能。