民航資源網2020年3月22日消息：投訴率是反映服務質量的一項重要指標，投訴率越低則表明旅客對服務的滿意度越高。3月18日，民航局發布《關(guan) 於(yu) 2019年12月航空運輸消費者投訴情況的通報》，根據統計，2019年廈航投訴率為(wei) 百萬(wan) 分之18.86，在八大全服務航司中最低，相當於(yu) 每100萬(wan) 名旅客中僅(jin) 有18件旅客投訴，在運輸量同比增長9.17%的情況下，投訴率同比下降24.53%。

　　以痛點為(wei) 驅動 持續優(you) 化服務流程

　　2019年年初，廈航以民航局“九項便民服務舉(ju) 措”為(wei) 指導，圍繞旅客出行痛點，成立10個(ge) 項目組，通過對服務案例的複盤分析，全年完成服務全流程320項服務改進提升；專(zhuan) 門成立客戶關(guan) 懷經理團隊，發布服務預警，處置棘手服務難題。2019年，廈航累計完成25個(ge) 項目、50個(ge) 管控點的提升，服務關(guan) 鍵指標完成率達98%。

　　此外，廈航從(cong) 源頭入手，改良頂層設計，通過服務水平提升有效降低投訴發生，先後梳理完成《質量管理文化和機製支撐服務提升指南》《服務質量全麵評價(jia) 指標體(ti) 係》，提煉422條服務提供能力評價(jia) 指標，成為(wei) 各環節服務品質的“試金石”，不斷督促服務流程循環提升。

　　以需求為(wei) 導向 戰“疫”情不忘有真情

　　今年以來，受新冠疫情影響，民航旅客訴求大幅增長。廈航第一時間響應國家與(yu) 行業(ye) 政策，圍繞旅客關(guan) 切的票務服務、健康保障等問題，及時出台相應調整措施。

　　在票務服務方麵，廈航分析旅客需求痛點，製定並發布客票退改規定。1月20日至3月17日，廈航累計為(wei) 140萬(wan) 人次旅客辦理退票，涉及票麵總金額近15億(yi) 元。受疫情影響，廈航客服熱線話務量增長6倍，為(wei) 了方便旅客更快完成退票手續，廈航第一時間進行退改功能改造，成為(wei) 首家推出“新規則全渠道退票”功能的航司，平均每日幫助1.8萬(wan) 人次自助完成退票。

　　在健康保障方麵，廈航率民航之先，為(wei) 旅客免費投保新冠肺炎保險；行業(ye) 首創“健康申報萬(wan) 能二維碼”，方便旅客一鍵掃描輕鬆完成無接觸式健康申報和入境信息查詢；嚴(yan) 格執行航班消毒工作，業(ye) 內(nei) 首家對過站短停航班進行客艙消毒，確保消毒全覆蓋、病毒無死角；機上餐食獨立袋裝，減少客艙用餐傳(chuan) 染風險；在複工複產(chan) 包機航班上的《返崗防護指南》……通過一係列貼心的舉(ju) 措，全方位守護旅客健康出行。