因為(wei) 航空公司內(nei) 部調整取消了西安直飛澳洲的航班，導致已購買(mai) 航空套票的旅客無法兌(dui) 換機票，正常出行受到影響。然而當旅客詢問解決(jue) 方案時，航空公司竟要旅客額外購買(mai) 國內(nei) 航段的機票及支付升艙費等相關(guan) 費用，這樣的處理方式讓旅客難以接受。

　　說好的3年內(nei) 西安=澳洲直飛30次 不料航班突然被取消

　　傅女士一家四口因為(wei) 經常往返西安與(yu) 澳洲之間，因此在2018年9月在海南航空控股股份有限公司（以下簡稱“海南航空”）西安營業(ye) 部推出西安=澳洲直飛的家庭優(you) 惠套票時，購買(mai) 了名為(wei) 《澳洲區域鑽石家庭產(chan) 品》的套票。“當時推銷人員介紹這款套票的使用期限是3年，適用於(yu) 海航自營中國境內(nei) 外始發澳大利亞(ya) 航線，其中有多條西安至澳洲的往返直飛航線可供選擇，旅客購買(mai) 後隻要在出行前通過航空公司的客票專(zhuan) 線，就能申請公務艙的艙位並且兌(dui) 換機票，套票內(nei) 含有30次國際主航段公務艙往返機票。”傅女士說，購買(mai) 這款套票時她按照航空公司的要求通過郵寄的方式填寫(xie) 了資料並且分3次匯款共計15萬(wan) 元人民幣。截止今年8月，傅女士一家共使用了11次的機票兌(dui) 換服務。

　　然而今年8月20日，當她再次通過航空公司的客票專(zhuan) 線95339想要兌(dui) 換今年11月底由澳大利亞(ya) 墨爾本直飛西安的航段機票時，被告知，此航班已經取消，票務部門無法支持機票兌(dui) 換服務。

　　已取消的國內(nei) 航段需旅客額外付費方能享受原有待遇

　　經過與(yu) 海南航空客服人員多次溝通，傅女士得到的答複是，目前如果想要繼續使用已購買(mai) 的《澳洲區域鑽石家庭產(chan) 品》套票，她可以選擇乘坐墨爾本=長沙的航班。這班航班期間需要在海口經停，如果想要節省時間，可以選擇在海口下機，轉國內(nei) 航段海口飛西安的航班，原本11個(ge) 小時的直飛航程也會(hui) 延長至17個(ge) 小時，不僅(jin) 如此，按照航空公司給傅女士的說法，此後她隻能兌(dui) 換國際航段的機票，國內(nei) 航段的行程還需重新購買(mai) 機票，要是要申請到與(yu) 原先套票內(nei) 承諾相同的艙位，她還需要再額外支付升艙費、以及燃油附加費，共計3000元左右。另外，還有一種解決(jue) 方案是：她可以選擇乘坐墨爾本=長沙航程不變，整個(ge) 航程需要在海口經停等待4小時後飛往長沙，在長沙等待13個(ge) 小時再飛往西安，這種方案，她隻支付長沙=西安每張機票60元的燃油附加費，雖然費用與(yu) 之前相差不大，但整段航程將延長至30個(ge) 小時以上。

　　對於(yu) 航空公司提出的解決(jue) 方案，傅女士表示均無法接受，她說，航空公司取消航班的信息並未及時告知旅客，這種做法完全沒有顧及到旅客的利益。事後也並未向旅客致歉，做出的相應解決(jue) 方案也沒有誠意，明顯是航空公司的過錯為(wei) 什麽(me) 要消費者承擔損失？隨後，傅女士又通過航空公司客服提出退費要求，客票部門的客服經理表示，如果旅客選擇現在退票，退錢是不可能的，隻能將套票內(nei) 未使用的部分以會(hui) 員積分的形式退至會(hui) 員積分賬戶內(nei) ，並且這些積分在三年期滿後，才能以兌(dui) 換的形式換取海南航空股份有限公司的其他航線產(chan) 品。如果旅客需要更換航班，需要重新購買(mai) 機票。“這不是霸王條款嗎？”傅女士很是氣憤，她認為(wei) ，航空公司在賣出產(chan) 品時有義(yi) 務保持航班的持續性，3年有效的約定是有義(yi) 務將旅客如約送至目的地，若未能如約履行義(yi) 務，應該將未消費的部分如數退還並向旅客賠償(chang) 損失。

　　記者多次聯係海南航空股份有限公司始終未有人回應

　　根據《中國民用航空旅客、行李運輸規則》第六十條規定，航班延誤或取消時，承運人應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客，做好解釋工作。然而海南航空公司卻在取消航班後未主動告知旅客，若不是傅女士近期有出行計劃，主動聯係了海南航空股份有限公司客票部門，否則自己想要乘坐的航班已經被取消的消息她還渾然不知。

　　9月3日，記者聯係了海南航空的客服，工作人員稱，西安=悉尼、西安=墨爾本的航班確實將於(yu) 10月25日起取消，購買(mai) 套票的旅客無法正常兌(dui) 換機票。至於(yu) 航班取消的原因及航班取消後已購套票乘客如何繼續享受航空服務，工作人員稱需要了解情況後會(hui) 給記者一個(ge) 回複，然而等待一整天後，並未有工作人員聯係記者。9月4日，經催促後，工作人員再次跟記者核對了聯係方式後，表示會(hui) 加急處理，盡快答複記者，但直至發稿前，記者仍未收到海南航空的回複。

　　律師：航空公司取消航班屬於(yu) 違約行為(wei) 應對旅客予以相應賠償(chang)

　　陝西浩公律師事務所律師趙小東(dong) 表示，旅客購買(mai) 航空公司的機票後，即與(yu) 航空公司形成合同關(guan) 係，旅客履行支付票款的合同義(yi) 務後就取得了要求航空公司按機票所載的航線、時間等提供服務的權利，航空公司不能如機票記載提供相應服務就構成違約。航班因航空公司內(nei) 部的原因停飛，是航空公司管理、協調的問題，不能由此損害旅客利益，不因此航空公司應當賠償(chang) 旅客的實際損失。另外，航空公司無權擴大自己的權利範圍，強迫消費者忍受航空公司人為(wei) 原因造成的航班延誤、取消且不做賠償(chang) 。