隨著新型冠狀病毒疫情的發展，旅遊業(ye) 全鏈條的企業(ye) 也一直在升級對遊客的退改保障措施。

　　以在線旅遊平台為(wei) 例，包括攜程、飛豬、去哪兒(er) 網、馬蜂窩等平台自1月21日起，多次升級免費退款保障，其中免費退改的產(chan) 品涉及地區從(cong) 武漢升級到湖北，再升級到全國；免費退改的機票酒店從(cong) 境內(nei) 升級到境外，退改涉及訂單的時間也逐漸延長。

　　由此，也引發了行業(ye) 內(nei) 長達半個(ge) 月的旅遊訂單“退訂潮”。

　　訂單：退訂量超百萬(wan) ，呈“幾何式”增長

　　據澎湃新聞了解，隨著退改保障的升級，攜程平台訂單的退訂量增長約20%。根據攜程1月30日公布的“春運退訂大數據”，攜程在旅遊度假方麵退改的春節訂單達到百萬(wan) 個(ge) ，機票方麵收到的退改訴求總量達數百萬(wan) 個(ge) ，較日常增長近10倍。其中，1月24日（除夕）當日迎來退改最高峰。

　　飛豬方麵則告訴澎湃新聞，其平台上境內(nei) 行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機票、火車票、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為(wei) 集中，此外國民選擇春節度假最為(wei) 集中的目的地，例如三亞(ya) ，退訂率也非常高。

　　去哪兒(er) 網在接受澎湃新聞采訪時稱，由於(yu) 非自願退款的數量呈幾何式的上漲。自第一份文件下發以來，去哪兒(er) 網平台上非自願退款上漲了10倍以上。

　　馬蜂窩方麵向澎湃新聞表示，疫情期間，其平台每天產(chan) 生的退訂訂單量是正常期間的近20倍。

　　客服：全體(ti) 放棄休假，在家的24小時待命

　　隨著訂單退訂量增長而增長的，還有平台客服的話務量。

　　來自攜程客服各個(ge) 版塊的數據顯示，從(cong) 疫情開始發酵時，攜程大住宿業(ye) 務的電話進線量就成倍數增長，最高時達到8倍，酒店管家（在線客服）甚至達到了12倍。與(yu) 此同時，機票退改的需求量增長了近10倍。“1月27日鐵路發文後，當天的業(ye) 務量同比去年春節增長了320%，相比平日增長526%，連續加班到第5天後，人的身體(ti) 都吃不消了。”攜程車票客服業(ye) 務負責人劉美玲說。

　　攜程酒店服務運營負責人陳紋舉(ju) 例稱：“若有200人做日常工作，突發情況增長到需300人，那可以用加班解決(jue) ，但當增至需600人時，再怎麽(me) 加班也解決(jue) 不了，我們(men) 現在就是這樣。”自2008年從(cong) 業(ye) 至今，像今年這樣的持續高峰緊急狀況，她也是第一次遇到。

　　飛豬平台的話務量平均同比2019年漲了超過5倍，1月24日晚的最高峰比預測的漲了10倍。飛豬表示，往年春節出行旺季，平台的客服要增加約50%的人手，而今年這個(ge) 數字已經是倍數級的增長。

　　飛豬指出，為(wei) 了解決(jue) 客戶的問題，飛豬方麵動員了所有“小二”以及阿裏集團其它業(ye) 務的客服，每個(ge) 客服處理的訂單是以前的5至6倍，三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家裏也得24小時待命。“我們(men) 的有些同事在家支援的節奏是早上一睜眼8點就開始開電腦處理退訂問題，到淩晨3點鍾結束躺下睡覺，除了上廁所，基本沒離開過位置，飯都是家裏人送過來吃”。

　　馬蜂窩數據顯示，自疫情發生以來，客服話務量單日最高峰已達到平日來電量的約20倍，每天10點至20點左右為(wei) 持續來電高峰。

　　據馬蜂窩方麵表示，馬蜂窩交易中心、平台客服、內(nei) 容中心等相關(guan) 業(ye) 務人員全部放棄休假上線支援，已經回到家鄉(xiang) 的員工，也全部保持在線狀態，全力提高退訂需求響應速度。為(wei) 盡可能幫助更多遊客解決(jue) 問題，不少員工已連續工作12天，平均每天12個(ge) 小時，單次電話最長一小時。

　　根據馬蜂窩平台的數據，1月31日起，各品類來電量首次呈現下降趨勢。

　　平台：先行墊付資金，現金流是最大問題

　　退訂量大量增長影響的還有在線旅遊平台的現金流問題。

　　多家在線旅遊平台向澎湃新聞表示，因需要保障消費者的即時退款，平台都需要先行墊付資金。而在目前新訂單減少，原有訂單大量退訂，以及退改訂單時限不斷延長的情況下，平台都有資金方麵的壓力。

　　“現在現金流是最大的問題。”某在線旅遊平台人士向澎湃新聞坦言。

　　截至目前，如攜程、飛豬、去哪兒(er) 網等平台關(guan) 於(yu) 旅遊產(chan) 品的退改保障措施都已延至2月29日。

　　此前，去哪兒(er) 網CEO陳剛在接受澎湃新聞專(zhuan) 訪時表示，目前包括航司、代理商、在線旅遊平台等在內(nei) ，整個(ge) 行業(ye) 的現金流都吃緊。陳剛透露，去哪兒(er) 網各業(ye) 務條線已經為(wei) 消費者即時退款墊資近10億(yi) 元（人民幣，下同）。

　　日前，馬蜂窩也公開表示，因機票、酒店等旅遊產(chan) 品退改，馬蜂窩已為(wei) 消費者即時退款墊資逾5億(yi) 元。馬蜂窩在接受澎湃新聞采訪時表示，在疫情期間，整個(ge) 旅遊行業(ye) 的壓力都是巨大的。“馬蜂窩平台上的退訂單數是百萬(wan) 級別，我們(men) 正在盡最大努力讓用戶更快拿到退款。”馬蜂窩稱。