大年初七，本應是節後第一個(ge) 工作日。往年此時，春節旅遊大數據占據媒體(ti) 頭條。按照攜程此前發布的《2020春節“中國人旅遊過年”預測報告》顯示，春節或將有4.5億(yi) 人次出遊。

　　然而，一切都被突如其來的疫情扭轉。交通部的數據顯示，1月10日至30日，全國鐵路、道路、水 路、民航共累計發送旅客 12.44 億(yi) 人次，比去年同期下降 16.5%。 其中鐵路發送旅客1.86億(yi) 人次，下降6.2%；道路發送旅客10.09 億(yi) 人次，下降18.1%；水路發送旅客1574.0萬(wan) 人次，下降30.7%；民航發送旅客 3337.0萬(wan) 人次，下降 11.1%。

　　1月31日，中國旅遊業(ye) 應對新冠肺炎疫情已經持續第十天。十天內(nei) ，疫情形勢多變，國家鐵路、民航、文旅等相關(guan) 部門一周內(nei) 推出11條新政。每一次都會(hui) 帶來旅客的退改需求井噴。數百萬(wan) 訂單退改，瞬時10倍電話進線量，13小時極限加班值等數字，銘刻於(yu) 旅遊人2020年的春節記憶。

　　1月31日，攜程公布截至1月30日的“春運退訂大數據”。這是繼“非典”之後，17年來最特殊的一份“春節旅遊大數據”。

　　旅遊度假方麵，攜程於(yu) 1月26日率先宣布，對2月29日前全球團隊遊、半自助、定製遊訂單免費退訂。5天內(nei) ，攜程已基本完成以上全部退訂工作。雖然目前由於(yu) 銀行和保險端的延遲，部分消費者未收到退費，但隻是時間問題。這背後，攜程度假服務部門承擔起巨大的瞬時壓力，旅遊度假訂單構成複雜，攜程協商資源端各類更改動作超50萬(wan) 次。

　　酒店方麵，攜程於(yu) 1月23日率先公布全球140萬(wan) 家酒店“安心取消保障”計劃，國內(nei) 90%、海外60%酒店已加入。由於(yu) 一些海外國家非常注重“契約精神”，且對中國疫情了解不深，攜程一次次向海外合作夥(huo) 伴解釋疫情現狀和退訂原因，為(wei) 消費者爭(zheng) 取權益。目前，攜程已完成保障範圍內(nei) 全球酒店訂單退訂。由於(yu) 訂單量巨大，1月23日峰值期間，進線量增長8倍，IM峰值增長12倍，很多客服扛上13小時極限班次。

　　機票方麵，攜程多次積極主動溝通全球航司政策，並將航司政策配置到線上，這樣消費者在攜程APP中看到符合航司免費退票政策訂單的退票費就變成了“0”元，可以自助免費退票。目前境內(nei) 航空公司已經100%配置完成，境外航空公司的規則已在加急上線。截至1月30日，平台收到的退改訴求總量達數百萬(wan) 個(ge) ，相較日常增長近10倍。其中除夕當天迎來退改最高峰，百萬(wan) 級的退改訴求湧來平台。

　　火車票方麵，攜程接到60萬(wan) 通谘詢，單日業(ye) 務量同比增長了300%，相比平日增長500%，一天內(nei) 接到近10萬(wan) 通谘詢。一些此前選擇線下取票的用戶，按照鐵路要求隻能去車站退票，疫情之下，用戶不願去人員密集場所，攜程甚至幫一些客人承擔起“人肉”退票工作。