一、總體情況 　　2019年11月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴21096件。申訴中涉及郵政服務問題的634件，占總申訴量的3.0％；涉及快遞服務問題的20462件，占總申訴量的97.0％。 　　 　　受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2261件，比上年同期下降58.8％。有效申訴中涉及郵政服務問題的79件，占有效申訴量的3.5％；涉及快遞服務問題的2182件，占有效申訴量的96.5％。 　　 　　郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失660.2萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.1％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為94.7％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.3％。 　　11月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回複的有6件，與去年同期相比下降19件。

公司名稱 福建 北京 廣東(dong) 合計 全一 1 　　 2 3 中國郵政 1 1 　　 2 其他 　　 　　 1 1 合計 2 1 3 6

　　二、郵政服務申訴情況 　　（一）消費者對郵政服務問題申訴情況 　　11月，消費者對郵政服務問題申訴634件，環比增長88.1％，同比下降80.5％。 　　 　　郵政服務問題申訴情況統計表 

序號 申訴內(nei) 容 申訴件數 占比% 環比% 同比% 函件 包件 匯兌(dui) 報刊 集郵 其他 1 延誤 222 35.0 155.2 -69.7 62 106 0 5 7 42 2 投遞服務 169 26.7 106.1 -87.8 107 29 0 4 4 25 3 丟(diu) 失短少 90 14.2 73.1 -86.0 37 44 0 2 0 7 4 收寄服務 50 7.9 38.9 -55.8 10 19 0 2 6 13 5 損毀 31 4.9 40.9 -86.6 6 15 0 0 2 8 6 售後服務 18 2.8 -21.7 / 6 1 0 1 6 4 7 違規收費 5 0.8 150.0 -64.3 0 2 0 0 0 3 8 其他 49 7.7 48.5 -61.4 8 9 0 2 4 26 合計 634 100 88.1 -80.5 236 225 0 16 29 128

　　郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.0％、26.7％和14.2％。郵政服務問題申訴量環比增長明顯的是郵件延誤、違規收費和投遞服務，同比均呈下降趨勢。 　　（二）消費者對郵政服務問題有效申訴情況 　　11月，消費者對郵政服務問題有效申訴79件，環比增長4.0％，同比下降84.2％。 　　郵政服務問題有效申訴情況統計表

序號 申訴問題 申訴件數 占比% 環比% 同比% 1 投遞服務 函件 22 27 34.2 58.8 -89.3 集郵 3 包件 1 其他 1 2 延誤 包件 13 23 29.1 4.5 -72.3 函件 8 集郵 1 其他 1 3 丟(diu) 失短少 包件 10 19 24.1 5.6 -83.2 函件 7 報刊 1 其他 1 4 收寄服務 集郵 3 5 6.3 -50.0 -61.5 函件 1 其他 1 5 損毀 函件 1 2 2.5 -50.0 -94.3 包件 1 6 售後服務 集郵 2 2 2.5 -50.0 / 7 其他 1 1.3 0.0 -50.0 合計 79 100.0 4.0 -84.2

　　郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的34.2％、29.1％和24.1％。郵政服務問題有效申訴量環比增長的是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，同比均呈下降趨勢。 　　三、快遞服務申訴情況 　　（一）消費者對快遞服務問題申訴情況 　　11月，消費者對快遞服務問題申訴20462件，環比下降3.9％，同比下降73.2％。 　　 　　（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況 　　11月，消費者對快遞服務問題有效申訴2182件，環比增長21.0％，同比下降56.2％。 　　快遞服務問題有效申訴情況統計表 

序號 申訴問題 總申訴件數 有效申訴件數 有效申訴占比例% 有效申訴環比% 有效申訴同比% 1 延誤 4268 702 32.2 24.0 -50.4 2 丟(diu) 失短少 4064 555 25.4 22.5 -52.6 3 投遞服務 3957 498 22.8 8.7 -69.3 4 損毀 4433 259 11.9 23.9 -45.4 5 收寄服務 1112 72 3.3 35.9 -52.3 6 售後服務 643 44 2.0 25.7 / 7 代收貨款 130 24 1.1 33.3 -61.3 8 違規收費 274 16 0.7 166.7 -75.4 9 其他 1582 12 0.6 140.0 -52.0 　　合計 20462 2182 100.0 21.0 -56.2

　　11月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的32.2％、25.4％和22.8％。快遞服務問題有效申訴量環比增長明顯的是違規收費、收寄服務和代收貨款問題，同比均呈下降趨勢。 　　（三）消費者對快遞企業申訴情況 　　11月，郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率為96.3％，高於全國平均數的快遞企業有18家，低於全國平均數的有5家；全國快遞服務申訴率平均為2.63，低於全國平均數的快遞企業有10家，高於全國平均申訴率的快遞企業有13家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.28，低於全國平均數的快遞企業有10家，高於全國平均數的有13家。 　　主要快遞企業申訴情況表