【專(zhuan) 業(ye) 分類】旅客服務 【文章編號】11-2019-0062

　　最近由於(yu) 天氣原因導致航班延誤增多，航班延誤以後個(ge) 別“旅客”毆打民航地麵服務人員事件又有發生。7月7日，貴陽市龍洞堡國際機場，因為(wei) 天氣原因導致航班延誤旅客的情緒有點激動，就在大家準備再次登機時，一名黑衣男子上前對工作人員進行辱罵，還動手推搡對方導致登機口工作人員倒地受傷(shang) ，航班登機隻能暫時中斷。機場公安局民警接到報警後，立即趕到現場將涉事男子王某控製，警方依據《中華人民共和國治安管理處罰法》的相關(guan) 規定，王某的行為(wei) 擾亂(luan) 了貴陽機場的正常出港秩序，對他處以行政拘留5日的處罰。

　　7月10日，一名旅客在青島流亭機場被機長判定飲酒超量，存在安全隱患，拒絕該旅客登機。青島機場工作人員按規定引導該旅客離開登機區域時，遭到該旅客謾罵毆打，腹部及後腦遭受旅客手提包重擊，旅客包內(nei) 玻璃水杯因大力撞擊破碎。事發後公安機關(guan) 立即介入並將鬧事旅客帶走處置。公安機關(guan) 經調查取證後對該旅客處以拘留與(yu) 經濟處罰。在整個(ge) 事件過程中青島機場的員工始終按照工作守則高標準開展工作，且在被打後仍保持著良好的職業(ye) 素養(yang) 。同時，青島機場已通過法律途徑追究其責任。這兩(liang) 起事件出現以後給我們(men) 一個(ge) 思考，服務有沒有界線？筆者認為(wei) ，服務應該有界線，無數事實證明沒有界線的服務在服務過程中是行不通的。

　　一、航班不正常的服務應該劃清服務的界限

　　長期以來，民航同仁對航班延誤以後如何掌握服務的界線認識不清，甚至存在錯誤或模糊的觀念，導致個(ge) 別“旅客”無論采取什麽(me) 行為(wei) ，我們(men) 一直是一忍再忍，有些機場為(wei) 了安撫服務人員的委屈特地設立了“委屈獎”。設立“委屈獎”從(cong) 出發點上看，是民航始終把服務旅客放置第一，這毋庸置疑是正確。但實際效果不佳。筆者認為(wei) ，萬(wan) 事皆有“度”，超出“度”的範圍，事物將發生質變。就服務而言也是如此，服務過程中應該有界線的。尤其在航班延誤的服務過程中，這一界線顯得迫切性與(yu) 重要性。

　　其一、航班延誤的服務過程中，我們(men) 應該分清旅客與(yu) “非旅客”的界線。航班延誤旅客有權利發泄對航班延誤的不滿意，可以投訴，甚至可以運用法律手段來維護自己的權益，但無論如何維權不能違法，這是底線。一旦個(ge) 別“旅客”維權過度，采取打砸搶，傷(shang) 害了服務人員，這時，他“旅客”的身份已經失去了，他成為(wei) 違法分子。當他成為(wei) 違法分子，我們(men) 沒有必要，也沒有義(yi) 務為(wei) 他服務，這是我們(men) 航班延誤服務的界線！也就是說，在這界線之外不屬於(yu) 我們(men) 服務的範圍，沒有為(wei) 其服務可言。

　　其二，我們(men) 強調航班延誤服務的界線絕不是對航班延誤後服務的推卸，而是維護法律的尊嚴(yan) 與(yu) 社會(hui) 的和諧。如果因為(wei) 維權而違法的行為(wei) 得不到製止，無論對社會(hui) 還是對民航服務人員都是一種傷(shang) 害，這種傷(shang) 害不僅(jin) 僅(jin) 是肉體(ti) 的，更重要的是心理上的。所以，我們(men) 強調航班延誤以後服務應該有一個(ge) 界線，這對於(yu) 我們(men) 處理航班延誤後的各種問題是極其有益的。

　　二、機場公安是確保機場正常運行與(yu) 服務人員安全的強大後盾

　　從(cong) 這兩(liang) 次事件處理來看，機場公安還是給力的，及時對違法分子進行處罰，一方麵打擊這種歪風邪氣，另一方麵維護了服務人員的權益，更重要的是維護了法律的尊嚴(yan) 與(yu) 社會(hui) 的正氣。麵對大麵積航班延誤，機場公安是確保機場正常運行與(yu) 服務人員安全的強大後盾。交通部《航班正常管理規定》2016年第56號令中，第三十八條指出：機場管理機構應當及時宣布啟動大麵積航班延誤總體(ti) 應急預案，並協調承運人、地麵服務代理人、機場公安機關(guan) 、空管部門及服務保障單位，共同實施應急預案；第四十一條指出：發生大麵積航班延誤時，機場管理機構應當啟動旅客服務協調機製，協調承運人、地麵服務代理人、機場公安等單位，組織實施相關(guan) 服務工作；第四十二條指出，發生大麵積航班延誤時，機場公安機關(guan) 應當增加現場執勤警力，維護民航運輸生產(chan) 秩序。可見，這三條明確了在處置大麵積航班延誤過程中機場公安的力量是不可缺少的！正是有了機場公安強有力的後盾，機場正常運營與(yu) 服務人員的安全才得以保證，尤其是機場公安人員能夠及時出警，對遏製或防止個(ge) 別旅客因為(wei) 維權走向違法起到積極的作用，同時，也使得一線服務人員有了安全感。

　　三、航班可以延誤，但航班延誤後的服務不延誤