我們(men) 提出互聯網+服務重新定義(yi) 民航服務是基於(yu) 兩(liang) 個(ge) 方麵，一是最近民航局在全國民航機場工作會(hui) 議上部署了全力推進新時代機場高質量發展和民航強國建設，其中強調了研究製定四型機場的規則標準，注重標準體(ti) 係的總結提煉，尤其是提出來全力構建現代化的機場“真情服務”體(ti) 係。二是由於(yu) 互聯網+服務已經成為(wei) 推動社會(hui) 發展強有力的新引擎。如今，無論是社會(hui) 還是企業(ye) 都離不開互聯網，沒有互聯網社會(hui) 無法發展，企業(ye) 無法生存，人們(men) 無法生活。毫不誇張地說，互聯網已經深入社會(hui) 的每一個(ge) 角落，已經成為(wei) 我們(men) 生活的細胞。這兩(liang) 個(ge) 方麵對民航是個(ge) 新挑戰，需要我們(men) 重新思考，即在推進新時代機場高質量發展與(yu) 互聯網條件下民航服務路在何方？筆者認為(wei) ，需要重新定義(yi) 民航服務。

　　一、在互聯網+服務的條件下重新定義(yi) 民航服務的必要性

　　推進新時代機場高質量發展離不開互聯網。尤其是互聯網的迅速發展，對民航業(ye) 的衝(chong) 擊，使得民航業(ye) 的生態環境發生巨大變化，這就需要我們(men) 在新形勢下重新定義(yi) 民航服務。

　　1、在互聯網+的條件下民航生態社會(hui) 環境發生裂變，需要重新定義(yi) 民航服務

　　互聯網對社會(hui) 發展的衝(chong) 擊是不言而喻，它顛覆傳(chuan) 統的社會(hui) 發展模式，使得社會(hui) 發生了裂變，行業(ye) 壁壘逐步消失，傳(chuan) 統產(chan) 業(ye) 借助於(yu) 互聯網得以脫胎換骨，形成新的互聯網+產(chan) 業(ye) ，更令人吃驚的是，在互聯網+的條件下，新型企業(ye) 更是層出不窮。如今，互聯網+成為(wei) 社會(hui) 發展的新引擎，無論社會(hui) 還是企業(ye) 的生存與(yu) 發展都離不開互聯網。無論誰，不擁抱互聯網必將被互聯網所拋棄。正如著名企業(ye) 家王石所言：淘汰你的不是互聯網，而是你不接受互聯網，是你不把互聯網當成工具跟你的企業(ye) 結合起來。無疑，互聯網的發展給我們(men) 深刻的啟迪：如今，任何企業(ye) 的生存與(yu) 發生都離不開互聯網。行業(ye) 外的發展我們(men) 不多言了，就民航業(ye) 自身發展而言，互聯網給民航帶來巨大的衝(chong) 擊是不言而喻。如今民航正在飛速發展，建設四型機場如火如荼，尤其是智慧機場更是如同雨後春筍等等，這一切需要我們(men) 重新定義(yi) 民航服務。

　　2、在互聯網條件下民航服務的對象發生了革命性的變化，需要重新定義(yi) 民航服務

　　我們(men) 之所以強調民航服務對象發生革命性的變化，是基於(yu) 在互聯網條件下，它的三個(ge) 顛覆，即顛覆了人們(men) 傳(chuan) 統的思維方式、顛覆了人們(men) 生活方式、顛覆了人們(men) 生活習(xi) 慣，使得“互聯”不僅(jin) 成為(wei) 人們(men) 生活不可缺少的重要組成部分，甚至成為(wei) 生命的細胞與(yu) 生活的載體(ti) 。作為(wei) 民航服務的對象也是如此。互聯網與(yu) 手機已經成為(wei) 旅客生活的必需品，無論是購票準備出行之前，還是在整個(ge) 出行過程中都離不開互聯網。更重要的是，互聯網改變了旅客的思維方式與(yu) 消費習(xi) 慣，旅客不再是滿足A點到B點位移的消費者，而是有著更高更新的需要，諸如：各種服務信息、方便快捷、舒適舒心等等，麵對旅客更高更新的需求，我們(men) 需要對民航的服務重新思考與(yu) 定義(yi) 。

　　3、服務對象不再是簡單消費者而是積極地參與(yu) 者

　　無論我們(men) 承認與(yu) 否，互聯網已經把人與(yu) 人鏈接起來，其發展速度之快令我們(men) 驚歎，以致我們(men) 的認知遠遠跟不上其速度，當我們(men) 還沒有充分理解與(yu) 消化經濟全球化的概念，突然間社會(hui) 發展呈現出個(ge) 人全球化的趨勢！如今，無論你在地球的哪個(ge) 角落都可以利用互聯網來鏈接全世界，而且這種鏈接沒有時空的限製。在互聯網的使用上我國立於(yu) 世界前茅。毫不誇張地說，在中國手持手機“走天下”已經習(xi) 以為(wei) 常。而這背後正是互聯網巨大的作用，由於(yu) “互聯”它徹底改變以往旅客作為(wei) 消費者的角色出現，尤其是自媒體(ti) 的迅速發展與(yu) 走紅，消費者的個(ge) 性得以充分體(ti) 現，參與(yu) 感特別強烈，旅客不再是被動的消費者角色，而是積極的參與(yu) 者他們(men) 對服務產(chan) 品的設計、對服務過程中的打卡，評論、直播、甚至吐槽，以及對消費以後的點評與(yu) 打星等方式，這種行為(wei) 是隨時隨地及時地傳(chuan) 播。我們(men) 不得不驚歎，在互聯網+時代下一切皆有可能。所以，麵對旅客角色的變化，這對民航服務來說是一個(ge) 極大的挑戰，迫切需要我們(men) 重新認識我們(men) 的服務對象，重新定義(yi) 民航的服務。

　　4、旅客不再是追求簡單的A點到B點的需求，而是渴望整個(ge) 服務過程的體(ti) 驗

　　民航高質量的發展是為(wei) 了讓旅客出行有更好的服務體(ti) 驗。在傳(chuan) 統的服務過程中我們(men) 把滿足旅客的位移需求作為(wei) 服務的宗旨，但在互聯網條件下這一宗旨已經顯得落伍，旅客對民航的服務不再是簡單的位移服務需求，而是追求更高的服務體(ti) 驗。通俗地說，服務體(ti) 驗是滿足旅客更高層次的需求，是一種享受。而這種享受不僅(jin) 僅(jin) 是物質上的而且還有精神上的、情感上的。比如，新加坡樟宜機場成為(wei) 人們(men) 體(ti) 驗生活與(yu) 服務的極好場所，人們(men) 到機場購物的舒適與(yu) 方便暫且不論，機場的夢幻花園、熱帶叢(cong) 林、可愛的兒(er) 童遊戲區與(yu) 蝴蝶園、新加坡美食諸、露天遊泳觀“機景”、還有魔法世界與(yu) 文化博物館等等，讓旅客賞心賞心悅目盡情享受與(yu) 體(ti) 驗，甚至陶醉，有些旅客盡然說出：巴不得航班延誤。樟宜機場的這些創新無疑引領民航服務，從(cong) 低層麵的服務走向服務體(ti) 驗。作為(wei) 中國民航是世界上民航業(ye) 發展最快的國家，要成為(wei) 民航強國，我們(men) 的民航服務應該與(yu) 其發展的速度相匹配，民航服務應該給旅客有個(ge) 良好的“服務體(ti) 驗”，這就需要審視以往的服務，重新定義(yi) 民航服務。

　　5、在互聯網條件下旅客對個(ge) 性化的需求比任何時候更強烈