民航資源網2020年5月19日消息：受疫情影響，全球航空業(ye) 的“至暗時刻”仍在持續，被迫延長的機票退款周期讓消費者陷入“退款慢”的焦慮。據了解，目前全球航司的退款周期最短為(wei) 5天，最長則達到150天，超過70%的航司退款周期集中在90天以上。

　　日前，攜程上線機票退改進度自助查詢係統，這也是在今年1月攜程推出機票自助無損退訂後，攜程對於(yu) 機票自助退改保障的再次升級。新係統將滿足消費者一站式獲取機票退改政策和退款進度的需求，力圖令用戶額外掌握機票退款全流程的透明信息，對衝(chong) 疫情影響下的“退款慢”焦慮。

　　百億(yi) 退款砸向全球航司“退款慢”已成航空常旅客心病

　　隨著疫情在全球範圍內(nei) 的蔓延，國際航班訂票難、退票慢已成為(wei) 海外留學生和航空常旅客的“心病”實際上，在需求側(ce) 麵臨(lin) 的“退款慢”背後，是供給側(ce) 麵臨(lin) 的航司現金流不斷收緊、以及退改需求量暴增等等一係列複雜局麵。根據國際航空運輸協會(hui) 4月公布的預測數據顯示，受疫情影響，全球航空業(ye) 收入損失將達到3140億(yi) 美元（折合人民幣約2.1萬(wan) 億(yi) 元）。

　　根據中國民航局此前公布的數據顯示，自民航局1月23日發布免費退票的通知到2月10日，不到20天的時間裏，國內(nei) 外航司累計辦理免費退票1900多萬(wan) 張，涉及票麵總金額超過200億(yi) 。彼時，疫情尚未在海外大規模蔓延，境外航司的客運需求和資金運作受到的影響可謂今非昔比。

　　進入3月，隨著疫情在全球範圍內(nei) 的蔓延，國內(nei) 外航司相繼延長退款時間。根據阿聯酋航空（以下簡稱“阿航”）公布的數據顯示，在疫情發生前，阿航每個(ge) 月處理的退款需求月3.5萬(wan) 個(ge) ，現在等待處理的退款需求多達近50萬(wan) ，阿航計劃通過調整調整後台流程，增加資源的方式加速因全球COVID-19疫情產(chan) 生的退款。按照每月處理15萬(wan) 份的準備，仍需在8月初才能將目前累計的退款需求處理完畢。

　　不僅(jin) 如此，在一般情況下，消費者在OTA上發起退票後，代理人會(hui) 將退票申請發送至航司，航司再通過代理人將票款退還消費者。如果遇到航司退款慢的情況，部分代理商為(wei) 避免服務壓力會(hui) 先墊付退款，但疫情中退訂量太大，代理商自身難保，大規模墊款並不現實。截止3月中旬，僅(jin) 攜程就已處理數千萬(wan) 退改訂單，涉及交易金額超過310億(yi) 元。

　　此外，由於(yu) 收到大量旅客投訴，美國交通部於(yu) 當地時間4月3日發布新通知，要求各大航空公司向旅客全額退款因疫情取消或嚴(yan) 重延誤的機票。在此之前，大量境外航司隻提供航班積分而非退款。

　　七成以上航司退改周期超90天  攜程新係統對衝(chong) “退款慢”焦慮

　　在國際航協理事長兼首席執行官德·朱尼亞(ya) 克看來，行業(ye) 正處於(yu) 自由落體(ti) 狀態，並尚未觸底。當航司的現金流持續收緊、工作人員大量流失，由此引發的退款周期延長、客訴激增但客服有限的情況無可避免。據了解，目前全球航司的退款周期最短為(wei) 5天，最長則達到150天，超過70%的航司退款周期集中在90天以上。

　　在此背景下，機票退款慢成了一個(ge) 典型的消費痛點——而其中最痛的部分，在於(yu) 用戶很難知曉自己退訂機票所屬的航司處於(yu) 什麽(me) 狀態、以及退款在機票銷售鏈條上究竟推進到了哪一步：也就是說，退票款距離抵達用戶的賬戶還有多遠。尤其是在代理銷售鏈條複雜的國際機票領域，這樣的痛點更為(wei) 明顯。

　　基於(yu) 這個(ge) 背景，3個(ge) 月前聯動航司、酒店等資源方，共同為(wei) 消費者提供無損退訂的攜程，再次為(wei) 用戶提供了新的服務。日前，攜程上線機票退改進度自助查詢係統。

　　與(yu) 3個(ge) 月前的“機票自助退改服務”相比，最新上線的“機票退款進度實時跟蹤”服務，一方麵通過不斷更新航司的最新機票退改政策，解決(jue) 信息不對稱的痛點，另一方麵，進一步細化退款流程的顆粒度，讓消費者可以實時獲取退款進度，由此打破機票退改“信息孤島”，緩解消費者焦慮情緒。

　　退款進度可實時查詢  特殊時期航旅出行信息一網打盡

　　對於(yu) 有機票退改需求的攜程用戶來說，在係統升級後，隻需2步即可查看退票款距離到賬還有“多遠”。在進入機票訂單詳情頁後，隻需要點擊“查看詳情”即可實時看到最新退款進度。

　　點擊“查看詳情”即可查詢退款動態

　　（升級後的機票退款詳情頁）

　　不僅(jin) 如此，“機票退款進度實時跟蹤”服務還聚合了百餘(yu) 家航空公司的最新退改政策，幫助消費者一站式的獲取關(guan) 於(yu) 機票退改的信息，打破信息盲區。由於(yu) 航空公司目前普遍處於(yu) 較大壓力之下、很難再額外提供更多服務，這種由第三方OTA提供的信息服務，或許將有效緩解用戶關(guan) 於(yu) “退票慢”的焦慮情緒。