京東(dong) 屢遭投訴 挑戰用戶忠誠度 中國網絡電視台315投訴平台兩(liang) 個(ge) 工作日接到四起關(guan) 於(yu) 京東(dong) 的投訴，消費者究竟還要被京東(dong) “傷(shang) ”多久？

中國網絡電視台315在線投訴平台在春節後的連續2個(ge) 工作日內(nei) ，陸續接到4起關(guan) 於(yu) 京東(dong) 商城的投訴。在網絡購物日漸成為(wei) 人們(men) 日常生活不可缺少的一部分的時候，號稱要做大做強的京東(dong) 在物流和服務方麵卻屢屢表現的不盡如人意，這究竟是為(wei) 什麽(me) ？

最新進展 京東(dong) 商城的物流信息虛假 客服投訴服務形同虛設

“京東(dong) 商城的物流信息虛假，嚴(yan) 重危害消費者利益，客服投訴服務形同虛設，根本沒有起到任何作用，電話一直處於(yu) 占線狀態無法撥通，在線投訴回複的都是一句話，而且沒有絲(si) 毫作用，懷疑為(wei) 自動回複。我30日在京東(dong) 商城下單，今天5號，物流狀態始終處於(yu) 上車掃描，沈陽內(nei) 部送貨居然要4天？而且如果退款的話需要等貨回庫，現在貨都看不到更別說退貨了，在百度貼吧認識的朋友們(men) 紛紛表示京東(dong) 商城物流極度緩慢，說一套做一套。”[詳細]

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“開心果門”打破京東(dong) “低價(jia) 正品”形象

事情源於(yu) 京東(dong) 商城舉(ju) 行的大唐西域新疆特級開心果的促銷活動。京東(dong) 商城除了以每3盒共102元的價(jia) 格在一些團購網站進行促銷外，還特別提示消費者可以再參加京東(dong) 商城滿299減160的活動。選擇3套共9罐隻要146元，相當於(yu) 一罐360g隻要約16元。

    “物美價(jia) 廉”的開心果吸引了眾(zhong) 多消費者的目光。據京東(dong) 商城的銷售記錄顯示，這款商品目前已經有4000多條評價(jia) ，而京東(dong) 的規定是，用戶必須購買(mai) 才能評價(jia) 。

    家住上海的消費者王峰（匿名）屬於(yu) 京東(dong) 商城的銀牌會(hui) 員，2011年在京東(dong) 商城的消費總額近萬(wan) 元。看到上述產(chan) 品物美價(jia) 廉，便買(mai) 了3單。“這根本不是什麽(me) 特級開心果。”王峰表示，產(chan) 品收到後，不僅(jin) 沒有發票，而且產(chan) 品也沒有密封，包裝很舊。開心果也是殘次品，很多空殼，畸形，甚至還有發黴的。

    部分消費者質疑上述產(chan) 品使用了過氧化氫進行漂白，後者含有貴金屬和鉛、砷等有毒物質。

    在回應中，京東(dong) 商城表示，進行上述“開心果”貨品銷售的是第三方賣家，現在出現貨品質量爭(zheng) 議，京東(dong) 商城將無條件退貨並將徹查堅決(jue) 維護消費者權益。“一經查實，該第三方賣家將被查封賬號並停止合作。”

消費者權益問題的背後或是“燒錢”的資本困境？

近來，京東(dong) 商城屢曝消費者權益保護問題，各有關(guan) 部門收到的投訴陡增，諸如禮品卡激活電話打不通；付了全款拿不到以舊換新補貼；購買(mai) 的促銷開心果存在以次充好、虛假宣傳(chuan) 等等，引起了數百人的集體(ti) 投訴維權，甚至有消費者已經開始訴訟。表麵上看，是京東(dong) 商城的服務質量引發消費者的用戶體(ti) 驗問題，究其深層原因，恐怕是目前表麵風光的京東(dong) 背後的資本困境“風雨欲來”導致的亂(luan) 象。

    從(cong) 2011年下半年開始，國內(nei) 電子商務開始碰到了冬季寒流，各種費用不斷上升，在資本市場也麵臨(lin) 融資困境。國內(nei) 不少中小電商因為(wei) 資金鏈斷裂而關(guan) 門。

    京東(dong) 商城走的是一條低價(jia) 擴張之路，長期以來“燒錢”巨虧(kui) 。其商業(ye) 模式就是通過做大規模，降低綜合費用率，直到費用率小於(yu) 毛利率時止虧(kui) 盈利。據了解，目前京東(dong) 商品的綜合費用率為(wei) 6.7%，而綜合毛利率5%。要等到綜合費用率小於(yu) 毛利率之前，還必須源源不斷地投入巨資。事實上，京東(dong) 就曾經發生過資金周轉困難，拖欠供應商貨款的事件。盡管京東(dong) 公布2011年4月份完成了第三輪高達15億(yi) 美元的融資信息，但要是繼續做大銷售規模，在目前沒有新的資金投入的情況下，這筆錢是堅持不了多久的。

    在沒有尋找到新的商業(ye) 模式情況下，京東(dong) 需要繼續吸引新的資金投入，才能等到營收平衡的那一天。為(wei) 了吸引投資人的注意，京東(dong) 必須要在市場上做些動作。這也就有了大量的促銷、發展物流等舉(ju) 動，事實讓京東(dong) 的成本繼續膨脹，需要燒更多的錢，反而帶來了“送貨嚴(yan) 重滯後、用戶體(ti) 驗不佳、投訴高居榜首、售後難以保障、盈利遙遙無期”等諸多問題。在這種情況下，京東(dong) 把IPO提到了議事日程。如今的這種不惜以虧(kui) 損來換取市場的做法恐怕就是為(wei) 了IPO能交出一份讓投資人滿意的“試卷”。

京東(dong) 劉強東(dong) ：資本冬天不等於(yu) 業(ye) 務的冬天