圖：白雲(yun) 機場春風服務崗 圖片來源：白雲(yun) 機場

　　黨(dang) 的十九大提出“永遠把人民對美好生活的向往作為(wei) 奮鬥目標”，機場作為(wei) 國家的門戶、城市的名片，承載著人民群眾(zhong) 對飛行夢想和對美好生活的向往。廣州白雲(yun) 國際機場股份有限公司（以下簡稱“白雲(yun) 機場”）認真貫徹落實習(xi) 近平新時代中國特色社會(hui) 主義(yi) 思想，牢固樹立人民航空為(wei) 人民的思想，全力打造獨具機場特色的“春風服務”品牌，用心用情用功為(wei) 人民群眾(zhong) 提供高質量的航空出行服務。

　　一、品牌背景和內(nei) 涵

　　春風服務是白雲(yun) 機場傾(qing) 力打造的具有自身特色的服務品牌，是民航局真情服務底線要求的升級版，是落實省委主要領導關(guan) 於(yu) 機場服務指示的具體(ti) 舉(ju) 措，是機場核心競爭(zheng) 力的重要組成部分。理念為(wei) ：春風服務潤無聲、春風服務暖人心。宣傳(chuan) 口號：春風白雲(yun) ，美好出行！本質特征是親(qin) 切、溫暖、自然。主要是通過職業(ye) 化培養(yang) 和服務文化的培育，不斷提高各級員工服務的主動性、積極性和創造性，在標準和規範的基礎上，更多關(guan) 注特殊旅客服務、個(ge) 性化服務及預約服務等，注重人文關(guan) 懷，通過打造“準點、便捷、友善、順暢“的服務，全方位提升顧客的服務體(ti) 驗和獲得感，實現美好出行的目的。

　　圖：白雲(yun) 機場春風服務崗 圖片來源：白雲(yun) 機場

　　二、品牌建設舉(ju) 措

　　一是提煉“春風服務”的理念體(ti) 係，設計由“手”和“綠葉”組成的“心”形品牌標誌和VI形象體(ti) 係。

　　二是強化理念認同，聯合駐場單位共畫“同心圓”，使“春風服務”成為(wei) 駐場單位共同的文化理念和行為(wei) 準則。

　　三是成立客戶服務中心，整合信息谘詢服務資源，統一客戶服務界麵，組建專(zhuan) 業(ye) 投訴管理團隊，實現投訴閉環管理。

　　四是建立員工授權賦能機製，培養(yang) 基於(yu) 標準之上的人文關(guan) 懷，滿足旅客個(ge) 性化的需求。

　　五是開展全方位的職業(ye) 化培養(yang) ，既注重員工職業(ye) 技能和職業(ye) 形象的提升，也關(guan) 注職業(ye) 品格、職業(ye) 道德和職業(ye) 修養(yang) 的培育。

　　圖：白雲(yun) 機場春風服務崗 圖片來源：白雲(yun) 機場

　　六是選撥“春風服務標兵”，設立“春風服務示範崗”，通過各類活動評比樹正麵標兵形象。

　　七是紮實開展學雷鋒活動，組建“春風使者”誌願者服務隊，創造性地開展誌願服務，續寫(xie) 當代中國新的雷鋒故事。

　　八是打造特殊旅客全流程服務，創新“愛心便利貼”，推出輪椅旅客線上預約、線下服務，實現從(cong) “車門”到“艙門”的無縫銜接。

　　九是聚焦航班正點、行李、中轉、地麵交通、廁所革命等服務痛點和難點問題的治理，讓春風服務不留死角。

　　十是鼓勵服務創新，完善服務功能，全麵開展服務三人組活動，持續優(you) 化“特色母嬰室”、“過夜旅客休息區”、“航延服務區”等便民舉(ju) 措。

　　十一是舉(ju) 辦“印象廣州”文化秀、“廣東(dong) 民樂(le) ”小型音樂(le) 會(hui) 、粵劇表演、嶺南畫派展等文化體(ti) 驗活動，提升旅客出行體(ti) 驗。

　　十二是講好春風故事，加大宣傳(chuan) 推廣和情感注入，提高社會(hui) 的廣泛關(guan) 注。

　　圖：白雲(yun) 機場春風服務崗 圖片來源：白雲(yun) 機場

　　三、品牌建設成效

　　在“春風服務”引領下，白雲(yun) 機場2018年在多方麵取得了突破性成績，品牌形象深入人心。

　　一是白雲(yun) 機場獲評國家多部委聯合頒發的2018年度“春運先進集體(ti) ”；

　　二是白雲(yun) 機場“春風服務”標兵單位客戶服務中心被中宣部命名為(wei) 第五批“全國學雷鋒活動示範點”；

　　三是助力白雲(yun) 機場二號航站區高品質啟用與(yu) 運營，並獲得Skytrax“全球五星航站樓”稱號；

　　圖：白雲(yun) 機場榮獲Skytrax“全球五星航站樓”稱號 圖片來源：中國民用機場協會(hui)

　　四是在國際機場協會(hui) 2018年度服務質量測評中排名全球第九；

　　五是順利承辦並圓滿保障迄今為(wei) 止最大規模的世界航線發展大會(hui) ，獲參會(hui) 嘉賓高度評價(jia) ；