中國質量新聞網訊 一年一度的“3·15”國際消費者權益日來臨(lin) 之際，禪城區消委會(hui) 從(cong) 2019年度全區受理處置的消費投訴舉(ju) 報中選出十大典型案例予以公布，為(wei) 廣大消費者依法維權提供借鑒。

01大灣區維權一體(ti) 化顯成效 澳門消費者退房款贈錦旗

案 情

澳門居民陳女士在禪城區某樓盤購買(mai) 了一間商品房，購房過程中售樓人員承諾可以辦理按揭貸款，陳女士交了首付款後卻被告知不能辦理貸款，陳女士沒有能力一次性付清房款，華日物流 ，但開發商表示要扣除應付款的20%作為(wei) 違約金後才能退款，雙方由此產(chan) 生糾紛。

區消委會(hui) 工作人員在認真研究相關(guan) 證據材料的基礎上，結合相關(guan) 法規政策，明確調解思路，多次與(yu) 開發商進行溝通，經第一次當麵調解銷售經理同意將首付款全額退回給陳女士。但調解過後陳女士收到開發商的電話，稱參與(yu) 調解的銷售經理是合作公司的員工，不能代表開發商，陳女士仍需支付違約金才能退款。

無助茫然的陳女士繼續向區消委會(hui) 求助，區消委會(hui) 工作人員再次與(yu) 開發商進行了多次深入溝通，宣講相關(guan) 法律規定和粵港澳大灣區建設的發展要求，粵港澳大灣區消費維權資源共享是必然趨勢。再次組織雙方進行第二次當麵調解，區消委會(hui) 向開發商代表提出：陳女士是澳門居民，為(wei) 了調解消費糾紛來回奔波相當不易，希望開發商從(cong) 共促粵港澳大灣區建設的大局出發考量，酌情處理。

經過不懈努力，開發商方同意全額退款給陳女士，共計挽回金額26萬(wan) 餘(yu) 元。

點 評

近年來，隨著大灣區建設不斷推進，粵港澳消費融合越來越密切，相關(guan) 投訴糾紛也隨之增多。特別在房地產(chan) 交易領域，港澳消費者在內(nei) 地購房需求不斷提升，但法律政策差異大，流程和手續繁雜，容易導致發生消費糾紛。為(wei) 服務大灣區建設，保障港澳消費者合法權益，廣東(dong) 大力推進灣區維權一體(ti) 化，不斷提升粵港澳維權合作水平。

本案中，陳女士遇到的問題較為(wei) 普遍，維權難點在於(yu) 消費者難舉(ju) 證，為(wei) 既依法維護消費者權益，又減少陳女士澳門、內(nei) 地來回奔走麻煩，消委會(hui) 工作人員從(cong) 法、理、情多方麵切入，積極調解，專(zhuan) 業(ye) 維權，使事情圓滿解決(jue) ，得到消費者的真心讚譽。

02培訓糾紛導致集體(ti) 投訴 成功處理化解群體(ti) 事件危機

案 情

某教育培訓機構因不及時告知學員相關(guan) 政策變化而引起的群體(ti) 性消費投訴。由於(yu) 涉及人員較多，雖然投訴內(nei) 容基本一致但每人的具體(ti) 情況又稍有不同，總體(ti) 爭(zheng) 議金額較大，情況較為(wei) 複雜，如果處置不當容易引發影響社會(hui) 和諧的群體(ti) 事件。

區消委會(hui) 根據整理分析好的證據材料，征詢律師團顧問的法律意見，在公平、公正的基礎上開展調解工作，多次與(yu) 雙方當事人溝通，化解雙方矛盾，最終順利促成被投訴人與(yu) 投訴人之間達成一致協議，成功調解了這起群體(ti) 性消費投訴事件，為(wei) 消費者挽回經濟損失約 4.6萬(wan) 元。

點 評

“退費難”是當前培訓市場投訴熱點，一方麵，監管部門要加強對教育培訓機構合同的監管，堅決(jue) 防止合同中的“陷阱”和“霸王條款”。另一方麵，消費者要提高法律意識，麵對商家提供的格式合同應提高警惕，仔細閱讀條款並明確退費條款；加強維權意識，注意收集培訓班詳細的說明資料、承諾書(shu) 等，作為(wei) 今後消費維權的有效憑證。

03汽車三包期內(nei) 因質量問題維修超過5天 4S店依規提供備用車

案 情

投訴人於(yu) 2018年6月購入某品牌汽車自用，累計行駛裏程約3.5萬(wan) 公裏，汽車處於(yu) 國家汽車三包政策期內(nei) 。2020年3月3日因故障導致汽車在高速拋錨，後拖車至4S店檢查維修，被告知因發動機自身原因故障，預計維修周期超過5天。因沒有汽車嚴(yan) 重影響工作和生活，投訴人於(yu) 2020年3月4日主動向廠家提出要求提供備用車，但事隔兩(liang) 日廠家仍無答複，逐到消委會(hui) 投訴希望廠家盡快予以明確答複。

經南莊分會(hui) 調解，4S店同意提供備用車給投訴人使用。雙發達成調解協議。

點 評

根據國家2013年10月1日出台的《家用汽車產(chan) 品修理、更換、退貨責任規定》第五章第十九條要求，在家用汽車產(chan) 品包修期內(nei) ，濰坊物流 ，因產(chan) 品質量問題每次修理時間（包括等待修理備用件時間）超過5日的，應當為(wei) 消費者提供備用車，或者給予合理的交通費用補償(chang) 。

04遇美容貸套路 掉入陷阱步步驚心

案 情

消費者李小姐為(wei) 治療麵部的痤瘡，來到XX美容院進行谘詢，在了解治療費用時由於(yu) 價(jia) 格高昂，準備放棄。美容師稱沒關(guan) 係，可以介紹手機辦理網絡分期，錢可以慢慢還，並很熱心地問其帶沒帶身份證。見其有身份證，美容師很熟練地拿起李小姐手機，十分鍾內(nei) 就以其名義(yi) 在網上借出50000元用於(yu) 作為(wei) 治療費用，最終連貸款公司是哪一家，利息是多少，分幾期還款等信息都不清楚的情況下，李小姐就稀裏糊塗借了錢。