近日，重慶市民任先生遇到一件煩心事。

　　原來，任先生一家在春節期間前往黑龍江甘南縣探親(qin) ，正月期間因新冠肺炎疫情，交通阻斷，任先生一家未能及時趕上返程航班，可能遭遇約5000元的退票損失。

　　因疫情防控措施導致的“不可抗力”，能否支持消費者獲得航空公司全額退票？

　　因疫情防控，錯過航班

　　“我們(men) 在1月31日購買(mai) 了中國國際航空股份有限公司（簡稱‘國航’）從(cong) 哈爾濱至重慶的機票，但在2月4日準備返程時，我們(men) 所在的甘南縣寶山鄉(xiang) 已開始嚴(yan) 格限製人員進出，公共交通也停運了，我們(men) 無法及時趕到哈爾濱乘機返回重慶，最終錯過航班。”任先生向《中國經濟周刊》記者出示的多份甘南縣及寶山鄉(xiang) 疫情防控公告顯示，當地確實有類似“封城”的疫情防控舉(ju) 措。

　　任先生多次與(yu) 國航客服溝通，並提供了相關(guan) 官方疫情管製限行文件，希望國航考慮疫情下的“不可抗力”因素，向其全額退回購票款。

　　“但國航認為(wei) 這種情況不屬於(yu) 疫情退票，不能全額退款，隻能按公司的退款政策，退回購票金額的10%，這樣我要損失大約5000元。”任先生表示，由於(yu) 和國航雙方對退款金額存在較大分歧，他一直沒有去走退票程序。

　　《中國經濟周刊》記者注意到，疫情發生以來，不少購買(mai) 了機票的旅客由於(yu) 疫情防控因素主動或被動改變出行行程，退票費用成為(wei) 很多人關(guan) 注的熱點問題。

　　2月12日，在中國民航局召開的新聞發布會(hui) 上，民航局運輸司司長於(yu) 彪對機票免費退改政策進行了解讀和熱點問題回應。

　　於(yu) 彪介紹，新冠肺炎疫情爆發後，國家聯防聯控機製，要求各部門采取果斷有效措施，阻斷疫情擴散蔓延。為(wei) 落實國務院相關(guan) 要求，最大限度減少旅客出行，降低旅客感染病毒風險，民航局先後四次發布有關(guan) 客票退改的通知，通過政策引導航空公司做好降低客流工作。

　　具體(ti) 來看，一是針對武漢疫情形勢嚴(yan) 峻，民航局於(yu) 1月21日下發通知，對已經購買(mai) 涉及武漢航班機票的旅客，可免費辦理退票；二是根據疫情的變化，1月22日民航局正式啟動突發公共衛生事件II 級應急響應，為(wei) 進一步嚴(yan) 格控製人員流動，把免費退票政策適用範圍擴大到所有航班，要求航空公司及其銷售代理人為(wei) 1月24日前已購買(mai) 機票的旅客免費辦理退票。三是根據國務院延長春節假期的要求，民航局將免費退票政策延長至1月28日之前已購票旅客；四是根據各地學校推遲春季開學的實際情況，民航局於(yu) 2月10日下發通知，延期返校學生可以免費退票或者免費更改到3月31日前。

　　2月13日，《中國經濟周刊》記者以普通消費者身份致電國航客服，對方稱，根據中國民航局相關(guan) 政策，如果任先生在1月28日之前購票，可全額退款，但其在1月28日之後購票的旅客，隻能按照公司相關(guan) 退改簽政策退費。

　　疫情導致民航業(ye) 經濟損失巨大

　　針對任先生的遭遇，記者谘詢多位行業(ye) 人士。

　　浙江澤大律師事務所高級合夥(huo) 人陳旭琰律師向《中國經濟周刊》記者表示，從(cong) 1月下旬開始，中國民航局多次下發機票免費退改通知，符合民航局退票政策的旅客，可以享受免費退票的優(you) 惠。對於(yu) 不符合民航局退票政策的情況，應當按照法律規定和合同約定執行。

　　“在航空公司和旅客的運輸合同關(guan) 係中，航空公司負責在約定期間安全地將旅客從(cong) A地運輸至B地，旅客則應準時到機場乘機，如果旅客一方未能準時到達機場乘機，除非旅客提供遭遇了不可抗力的證明，比如因疫情管製而被限製出行等，導致合同不能履行，否則不能要求航空公司來承擔這個(ge) 責任。”陳旭琰說。

　　值得注意的是，受疫情的影響，加上免費退票政策的作用，近期民航旅客量大幅下滑。

　　據統計，春節以來民航累計旅客運輸量僅(jin) 為(wei) 1021萬(wan) 人次，比去年春運同期大幅下降了70%，平均客座率不到45%。免費退票政策實行以來，截至2月10日，國內(nei) 外航空公司共辦理免費退票1900多萬(wan) 張，涉及票麵總金額超過200億(yi) 元。

　　“雖然民航業(ye) 承受了巨大的經營損失，但整個(ge) 行業(ye) 都知道，這是一項服從(cong) 大局的戰役，客流量大幅降低，有利於(yu) 防止交叉感染，對打贏疫情防控阻擊戰至關(guan) 重要。”民航局運輸司司長於(yu) 彪在新聞發布會(hui) 上表示，在疫情期間，各航空公司能夠顧大局、識大體(ti) ，在沒有法定義(yi) 務的情況下，積極響應民航局提出的免費退票政策，勇於(yu) 承擔社會(hui) 責任，同時也承受了巨大的經濟損失。