忠誠度計劃服務公司科領盛Collinson最新發布的機場體(ti) 驗調查報告表明，旅客對機場滿意度越高，在機場的花銷越高。對機場體(ti) 驗感到滿意的旅客，在機場消費可超過200美元。滿意度越低，旅客在機場的消費越少。另外，2019年機場體(ti) 驗調查報告還顯示，全球市場的機場滿意度持續分化——亞(ya) 洲與(yu) 中東(dong) 地區近四分之三的旅客對機場體(ti) 驗表示滿意，歐美地區的滿意度不到五成。

　　據悉，2019年機場體(ti) 驗調查報告由科領盛與(yu) 合作夥(huo) 伴Dynata在11個(ge) 國家，對6667名旅客進行問卷調查得出，問卷內(nei) 容包括旅行偏好、消費行為(wei) 等，並對旅客的機場體(ti) 驗滿意度進行了統計。

　　歐美機場設施陳舊，滿意度不足五成

　　調查表明，旅客對機場體(ti) 驗的滿意度整體(ti) 呈上升趨勢。2019年，63%的國際旅客對機場體(ti) 驗感到滿意，同比提高13%。然而，與(yu) 來自亞(ya) 洲及中東(dong) 地區的旅客相比，歐美旅客對機場的滿意度較低，其中美國、英國、德國等市場的旅客中僅(jin) 有48%對機場體(ti) 驗感到滿意，這一比例在印度、中國、阿聯酋等市場則高達74%。

　　此外，旅客對機場體(ti) 驗滿意度越高，消費越多。88%在機場人均花費超過200美元的受訪旅客表示，機場體(ti) 驗是旅途中愉快的一環；機場消費最低的受訪者平均花銷在28美元以下，這類受訪者中僅(jin) 有40%表示享受在機場的時光。

　　科領盛集團策略官Mignon Buckingham認為(wei) ，旅客在機場的體(ti) 驗感與(yu) 各項細節環環相扣，包括航空公司、機場管理局、機場商戶、免稅店等。“旅客對機場體(ti) 驗中的任何一環出現不滿，都會(hui) 引發其對機場整體(ti) 滿意度的下降，並會(hui) 間接降低旅客對其他環節的印象。”在Buckingham看來，亞(ya) 洲、中東(dong) 地區機場滿意度之所以與(yu) 歐美機場存在較大差異，得益於(yu) 亞(ya) 洲及中東(dong) 地區不斷增加的入境遊客人數及蓬勃發展的中產(chan) 階級，有效推動了新機場的建設及老舊機場的升級。

　　據悉，亞(ya) 洲及中東(dong) 地區國際旅遊行業(ye) 呈上升趨勢，入境旅客人數在2019年1月至6月分別增長6%和8%。相反，歐美地區則無法擺脫陳舊空港基礎設施。

　　軟件服務與(yu) 創意方案為(wei) 機場體(ti) 驗感加分

　　據悉，亞(ya) 太地區是全球機場建設領域的首要市場，在機場設施更新換代及興(xing) 建新機場的投資分別占全球市場的48.5%和57%。亞(ya) 太地區機場的創新設計、設施技術及服務方麵占據重大優(you) 勢，如新加坡樟宜機場、首爾仁川國際機場及迪拜國際機場等。歐美地區的機場則必須麵對老舊機場設施升級換代的需求，以應對不斷增長的旅客數量。世界上的十大老舊機場都位於(yu) 歐美地區，美國機場的平均運營年數已達四十年以上。

　　不過，針對該項調查，Buckingham進一步分析表示，“機場的基礎設施並不能獨立反映旅客對機場的整體(ti) 滿意度。”Buckingham認為(wei) ，目前市麵上有創意的旅行體(ti) 驗解決(jue) 方案層出不窮，各個(ge) 機場需要推出提升旅客滿意度及消費額的新方案。比如，亞(ya) 洲及中東(dong) 地區的機場應將產(chan) 品和服務，融入現有的軟硬件設施中，確保旅客的“現場體(ti) 驗”與(yu) 機場現代化的硬件設施相匹配。“新建成的航站樓或許能為(wei) 旅客留下好印象，但若服務不夠出彩，硬件設施也不會(hui) 成為(wei) 加分項。”

　　歐美機場麵臨(lin) 的挑戰有所不同，需要確保旅客的行程足夠順暢便捷，並為(wei) 旅客帶來驚喜，從(cong) 而彌補機場的基礎設施不夠現代化的問題。比如，美國達拉斯-沃思堡國際機場（DFW）的運營年數已達45年，是美國最陳舊的機場之一，盡管設施陳舊，卻擁有領先的數字化服務，例如與(yu) 訂餐軟件Grab推出了線上餐飲預訂服務。