【專(zhuan) 業(ye) 分類】民航安全 【文章編號】9-2019-0067

　　上一篇文章裏，山本先生提到了機鬧的成因，並指出大部分乘坐飛機，並親(qin) 身經曆過這些行為(wei) 的旅客，都表示這些行為(wei) 應當立專(zhuan) 法予以懲罰。【鏈接>>日本人怎麽(me) 處理“機鬧行為(wei) ”？（上）】

　　對心智正常、理智的成年旅客，立法懲罰確實是非常好的製約方式。但是，即使旅客出於(yu) 對法律的畏懼而不敢在機上鬧事，但旅客在飛機上積累的“悶氣”，會(hui) 給航空公司帶來負麵印象。這對於(yu) 日係航企的大頭國際線業(ye) 務而言是致命的。

　　因此正如中醫“治未病”的思想一樣，日係航空公司在“讓旅客打消機鬧的想法”、避免旅客進入不理智狀態上，根據旅客心理做了很多工作。筆者這篇文章將討論幾個(ge) 典型的機鬧成因，並闡述日係航企的對應解決(jue) 方案。

　　孩子的因素：攜帶孩子的旅客是否真的是大麻煩？

　　機鬧事件經常和攜帶孩子的旅客有關(guan) 。兒(er) 童在機上的哭鬧打擾到了旁邊的乘客，從(cong) 而導致口角和投訴的事件，是“出言不遜”類空鬧行為(wei) 的常見起因。旁邊旅客對嬰兒(er) 、兒(er) 童的不友好情緒，除了增加了空鬧行為(wei) 的發生頻率之外，也使得帶孩子的乘客不敢乘坐飛機出行。因此，在飛行全過程中如何切實服務好帶孩子的旅客，防止因孩子哭鬧引發的旅客空鬧行為(wei) ，改進機內(nei) 環境，是日本乘務工作的注意點之一。

　　那麽(me) ，兒(er) 童會(hui) 因為(wei) 哪些原因而哭鬧呢？首先我們(men) 要留意到的一點，是兒(er) 童的語言能力不足以表達自己的需求。筆者在此舉(ju) 一個(ge) 簡單例子：飛機起飛、下降時，很多成年乘客會(hui) 出現耳脹的現象。這是因為(wei) 機艙內(nei) 的氣壓發生了變化的緣故。成年乘客遇到這一現象時，有經驗的乘客會(hui) 自行通過食用口香糖、捏鼻子憋氣等方式平衡耳內(nei) 外的氣壓，沒有經驗的乘客，向旁邊的乘客或者乘務員詢問之後，也可以學會(hui) 這一技巧來緩解不適。

　　不過孩子就沒有這一能力了：孩子可能連“耳脹”這種感受都無法形容。此時，嬰兒(er) 為(wei) 了獲得父母的幫助，必然會(hui) 哭鬧；而較大一些的兒(er) 童則可能通過大聲叫喊來吸引父母的注意。這就導致了一開始的“打擾到其他乘客”的問題；同時，孩子的哭鬧會(hui) 令家長產(chan) 生無助感和羞愧感等負麵情緒：在旁邊乘客和父母都有負麵情緒的情況下，空鬧可以說是一點就著，一觸即發。

　　那麽(me) ，為(wei) 了避免因此而導致空鬧，最好的辦法顯然是壓根不要讓孩子吵起來。因此，航空公司對於(yu) 訂購了嬰兒(er) 票、兒(er) 童票的乘客，會(hui) 事前以“嬰兒(er) 乘機指南”“兒(er) 童乘機指南”等方法，向同行的家長分享避免兒(er) 童乘機時不適的方法。例如，在孩子因為(wei) “耳脹”而哭鬧時，可以通過哺乳、吮吸奶嘴等方法平衡耳內(nei) 氣壓，緩解耳脹。而對於(yu) 無人陪伴兒(er) 童，乘務員也會(hui) 經受必要的訓練。

　　除了協助家長之外，航空公司也通過改進客艙服務流程緩解嬰兒(er) 的哭鬧。例如，在飛行關(guan) 鍵階段，傳(chuan) 統上出於(yu) 防止氣流的考慮是不提供飲料服務的。但是，讓孩子通過吮吸吸管飲水，是緩解耳脹感的最好方法。因此，在帶孩子的乘客登機後，乘務員會(hui) 利用這段時間，為(wei) 家長準備帶有吸管和蓋子的溫水、麥茶等飲品，以供家長在關(guan) 鍵階段喂孩子飲水。

　　另一方麵，更大一些的兒(er) 童對世界普遍具有好奇心，好動是典型的特征。航空公司為(wei) 此在機上準備了飛機主題的填色畫本等“低成本、不會(hui) 打擾其他客人，並且可以長期消磨時間”的玩具供兒(er) 童取用。這也是降低孩童哭鬧的方法。

　　2017年，ANA甚至從(cong) 技術入手，試點一勞永逸地解決(jue) 問題：ANA和嬰兒(er) 用品製造商Combi、化工企業(ye) 東(dong) 麗(li) 化工、IT企業(ye) NTT一起合作，在機上試點提供能夠監視嬰兒(er) 血壓、心跳數等情況，便於(yu) 家長及時發現“哭鬧動向”的“兒(er) 童動向檢測器Hitoe Baby”。Hitoe Baby解決(jue) 了“孩子不會(hui) 表達自己需求”的困難，通過“哭鬧預測”使得孩子的哭鬧大大減少。

　　經過這一係列操作後，因為(wei) 孩子哭鬧而引發的空鬧事件大大降低。現在讓我們(men) 把目光轉到成年人身上。

　　煙民、酒民旅客：通過合適的手法，控製“沒煙抽”、“沒酒喝”的焦慮

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