圖：會(hui) 議現場 石勇 攝

　　7月11～12日，2019年中國民用機場服務質量評價(jia) 工作啟動會(hui) 暨研討會(hui) 在銀川召開。中國民用機場服務質量評價(jia) 由中國民用機場協會(hui) 、中國民航科學技術研究院和中國民航報社3家單位聯合主辦。會(hui) 議公布了今年評價(jia) 工作的結構調整和優(you) 化，即更加“關(guan) 注旅客體(ti) 驗”，充分運用大數據，更加重視客觀評價(jia) 。

　　在會(hui) 上，中國民用機場協會(hui) 秘書(shu) 長李小梅代表主辦方表示，今年機場服務質量評價(jia) 是自2013年組織開展此項活動的第7個(ge) 年頭，是認真落實民航局“真情服務”底線、落實《2019年“民航服務質量重點攻堅”專(zhuan) 項行動》、打造中國機場服務品牌的重要舉(ju) 措。今年是新中國民航成立70周年，在民航發展過程中，幾代民航人始終堅守“人民航空為(wei) 人民”的初心，從(cong) 而成就了今天的輝煌。紮實開展好今年機場服務評價(jia) 工作，持續推進服務質量上台階，既是機場人持續落實“以人民為(wei) 中心”的發展理念，作為(wei) 開展“不忘初心，牢記使命”主題教育的重要內(nei) 容，也是檢驗主題教育成果和實效的具體(ti) 體(ti) 現。我們(men) 應該提高站位，增強責任感、使命感。

　　圖：中國民用機場協會(hui) 秘書(shu) 長李小梅解讀《2019中國民用機場服務質量評價(jia) 指標體(ti) 係》、民航局“九項便民服務舉(ju) 措”評價(jia) 方法。（石勇 攝）

　　今年將重點評價(jia) 年旅客吞吐量1000萬(wan) 人次以上的37個(ge) 機場的服務質量，鑒於(yu) 被評價(jia) 機場涉及旅客覆蓋麵廣、社會(hui) 影響大等特點，主辦方對評價(jia) 工作在總結前幾年工作經驗的基礎上，經過認真研討，廣泛聽取各方意見，從(cong) 調整評價(jia) 維度權重比例、改變現場評審方式、加大評審員培訓和管理、倡導機場主動對標評價(jia) 指標體(ti) 係等四個(ge) 方麵，做了相應的調整和優(you) 化。

　　在調整評價(jia) 維度權重比例方麵，針對今年重點開展的年旅客吞吐量1000萬(wan) 人次以上的37個(ge) 機場，采用5個(ge) 維度進行服務質量評價(jia) ，即旅客滿意度、航空公司滿意度、機場放行正常率、專(zhuan) 業(ye) 評價(jia) 、投訴率，權重比例分別為(wei) 60%、10%、20%、5%、5%。今年還將對年旅客吞吐量100萬(wan) ～1000萬(wan) 人次的58家機場進行4個(ge) 維度的服務質量評價(jia) ，即旅客滿意度、航空公司滿意度、機場放行正常率、投訴率，權重比例分別為(wei) 60%、10%、20%、10%。主辦方表示，90%的評價(jia) 都在線上完成，重點關(guan) 注旅客體(ti) 驗以及機場客戶的感受。

　　在改變現場評審方式方麵。今年專(zhuan) 業(ye) 評價(jia) 采取暗訪與(yu) 明察相結合的方式。專(zhuan) 業(ye) 評價(jia) 從(cong) 8月份開始，隨機確定時間，不事先通知被評價(jia) 機場，評審員以旅客身份走進出港流程。值得一提的是，此次還將推出暗訪專(zhuan) 用APP，並納入專(zhuan) 業(ye) 評價(jia) 維度。

　　在加大評審員培訓和管理方麵。今年參與(yu) 評價(jia) 的評審員原則上是年旅客吞吐量800萬(wan) 以上機場從(cong) 事服務管理工作、有評審經驗，且通過資質考試的人員。主辦方表示，一直以來都很重視對評審員的培訓和管理，每年都會(hui) 定期對評審員進行資質審核，並進行分類管理。從(cong) 今年開始，連續3年參與(yu) 評審工作，表現優(you) 秀的評審員，經審核將進入中國民用機場協會(hui) 服務類專(zhuan) 家庫名單。

　　在評價(jia) 指標運用方麵，按照行業(ye) 發布的評價(jia) 指標體(ti) 係，倡導各機場主動對標，苦練內(nei) 功，以滿足旅客需求，增強旅客對機場服務的安全感、獲得感、幸福感為(wei) 出發點和落腳點，主動補短板、強弱項，進一步提升內(nei) 生動力。

　　據悉，新修訂的《2019年中國民用機場服務質量評價(jia) 指標體(ti) 係》已於(yu) 6月中旬發布。這次指標體(ti) 係將民航局一直狠抓的航班正常性及航班延誤後的服務，以及今年發布的重點攻堅任務“九項便民服務舉(ju) 措”中，關(guan) 於(yu) “無紙化”便捷服務、自助式服務、智慧安檢、行李全流程跟蹤係統建設、中轉服務、餐飲價(jia) 格、12326監督電話開通等7個(ge) 方麵細化為(wei) 相應可考核的指標。主辦方表示，這些指標一方麵反映了民航局關(guan) 注的重點，同時覆蓋廣大旅客關(guan) 注的熱點和發展中的難點問題。

　　主辦方表示，將精心組織、統籌協調、合理安排，及時聽取各方意見，研究解決(jue) 對策和方法，確保評價(jia) 工作紮實有序開展，促進機場服務質量不斷提升，助推中國民航高質量發展。