【CAPSE航司快訊】

一、服務新技術：

亞(ya) 航關(guan) 閉呼叫中心，全力打造聊天機器人

據ZDNet報道，亞(ya) 航已關(guan) 閉其語音呼叫中心，亞(ya) 航首席客戶官Adam Geneave表示，雖然此舉(ju) 存在爭(zheng) 議，但對未來充滿信心。

在Salesforce最近舉(ju) 行的年度Dreamforce會(hui) 議上，Geneave表示，未來的客戶體(ti) 驗是信息傳(chuan) 遞和基於(yu) 語音的人工智能。為(wei) 了迎接這一未來，亞(ya) 航全力以赴打造了其聊天機器人Ava。

Geneave說：“我們(men) 為(wei) Ava感到驕傲，她為(wei) 我們(men) 的客人做了很多了不起的事情。雖然我們(men) 不是第一家推出聊天機器人的航司，但我們(men) 堅信Ava是最好的機器人之一。在她的幫助下，您可以預訂機票、在預定中添加內(nei) 容、更改細節等。她能回答很多問題。”

亞(ya) 航將Ava整合到了Salesforce平台上，當機器人無法回答某個(ge) 問題時，對話就會(hui) 被移交給Salesforce live chat。

二、服務管理：

服務堪比商務艙，達美航空開打“經濟艙戰爭(zheng) ”

一上飛機，空乘送來雞尾酒歡迎你乘機，並遞上熱毛巾和當日菜單，你可以自由選擇開胃菜和主菜，吃完還有甜點和各種小食隨時加餐，降落時再送熱毛巾敷臉醒神，下機時還有歡送巧克力帶走……

別懷疑，你沒上錯機艙，坐在經濟艙也能享受這些像是商務艙才有的服務。不過，你得坐達美航空的國際線經濟艙才行。

12月11日，達美航空公司大中華區及新加坡總裁黃康在上海向21世紀經濟報道透露，達美航空全新設計的國際航線經濟艙服務已經正式啟動，中美航線的旅客目前已能夠在經濟艙享受到如此特別的服務，讓漫長的旅行成為(wei) 享受。他坦誠達美為(wei) 升級此項服務投入巨資，為(wei) 了是增加其旅客忠誠度。

三、服務趨勢：

國際航協：中國國內(nei) 航空客運市場增速領跑全球

為(wei) 期兩(liang) 天的國際航空運輸協會(hui) （國際航協）“全球媒體(ti) 日”活動12日在瑞士日內(nei) 瓦閉幕。國際航協發布年度報告稱，今年中國國內(nei) 航空客運市場增速居全球之首。

報告稱，2019年全球航空運輸業(ye) 淨利潤達到259億(yi) 美元，成為(wei) 全球航空運輸業(ye) 連續盈利的第10年。其中客運量為(wei) 45.4億(yi) 人次，貨運量為(wei) 6120萬(wan) 噸。報告預計2020年全球航空運輸業(ye) 持續向好，預期淨利潤將達到293億(yi) 美元。2019年在全球航空客運市場增速前十名中，中國國內(nei) 客運市場同比增長8.5%，名列榜首。

國際航協首席經濟學家布萊恩·皮爾斯在接受人民網記者采訪時表示，中國經濟快速發展是中國國內(nei) 客運市場增長強勁的主要動力。“幾年前我們(men) 就預測全球航空運輸業(ye) 重心在向東(dong) 轉移，現在我們(men) 更加堅信這種判斷。最近幾年，隨著新興(xing) 市場的快速崛起，全球航空運輸業(ye) 重心東(dong) 移速度在加快，其中最主要的牽引力就是中國蓬勃發展的國內(nei) 航空客運市場。”

【CAPSE機場快訊】

服務趨勢：

影響2019年商務旅行的10大趨勢：超七成旅客期待簡化差旅服務流程

2019年，商務旅行領域發生了諸多變化。商務旅客的習(xi) 慣仍在快速演變著，迫使相關(guan) 企業(ye) 重新思考它們(men) 提供給員工出差使用的工具與(yu) 政策。同時，新工具與(yu) 技術也在顛覆商務旅行現狀，為(wei) 各種企業(ye) 提升商務旅行便利性、成本效益比提供了新機會(hui) 。

基於(yu) 此，Skift與(yu) TripActions發布了一份報告，對2019年10大商務旅行趨勢進行了預測。

1.共享經濟開始獲得企業(ye) 高管的認可

Airbnb、Lyft等共享經濟服務日益受到商務旅客的認可，這並不令人意外，主要原因是商務旅客不斷變化的習(xi) 慣。2018年Skift對美國商務旅客共享出行習(xi) 慣的一項研究發現，他們(men) 對共享出行服務的需求很大，超過90%的受訪者表示，他們(men) 的組織現在允許員工在出差時使用共享出行服務。

2.中小企業(ye) 在市場上占據一席之地

中小企業(ye) 在美國經濟中占據重要位置，美國將近一半的員工受雇於(yu) 規模在100人或以下的企業(ye) 。中小企業(ye) 的整體(ti) 貢獻也在不斷增加。

3.商務旅客需要終端對終端服務

對於(yu) 如今繁忙、工作負擔重、壓力大的商務旅客來說，簡單化變得日益重要。在技術與(yu) 人類渠道之間不費力地進行無縫來回切換的能力，或許會(hui) 有助於(yu) 重新定義(yi) 未來的商務旅行體(ti) 驗。

4.商務與(yu) 休閑旅行日益混合

2019年，旅客將商務與(yu) 休閑旅行混合在一起的趨勢將持續興(xing) 起，這將影響從(cong) 商務旅行政策到費用管理、商務旅行產(chan) 品開發的所有方麵的決(jue) 策。

5.商務旅行演變成以人為(wei) 先

2019年，商務旅行的壓力會(hui) 持續增加。航班取消、變化的計劃、遠離家人，還有不健康的習(xi) 慣，都給商務旅客帶來壓力。這就是為(wei) 什麽(me) 組織們(men) 越來越認識到，重新設計旅行政策，讓它們(men) 的員工更開心、更健康、在旅途中更有生產(chan) 力的必要性。

6.商務旅行在將技術與(yu) 人性化的客戶服務相結合方麵變得更加智能