今天，當你乘坐東(dong) 航航班時，會(hui) 有熟悉這個(ge) 航班沿途航路、執飛航點的簽派員專(zhuan) 門來負責簽派；不久之後，一旦遇到天氣、流控等原因，出現延誤、取消、航班發生變更，還會(hui) 有專(zhuan) 業(ye) 的人員通過東(dong) 航APP客戶端、短信等渠道，為(wei) 你設計推送最合適的退改簽流程……這是東(dong) 航運行控製體(ti) 係日前啟動的新一輪轉型已經和將要實現的目標。圍繞改革所向，東(dong) 航也正著手把已行之有效十五年之久的既有運行控製中心（AOC），升級為(wei) 運行及客戶中心（OCC）。

　　大機隊大運行，呼喚告別“小而全”時代

　　運行控製係統被稱為(wei) 航空公司的“神經中樞”。今天的東(dong) 航，尤其需要中樞神經的強大。

　　東(dong) 航的年旅客運輸量已突破1億(yi) 人次，日均運輸旅客人數超過30萬(wan) ，相當於(yu) 每天都在萬(wan) 米高空位移一座中等規模的“空中之城”。東(dong) 航也是一家每時每刻都有航班飛行在世界各地的“日不落航空公司”，機隊規模位居全球第七，航班通達亞(ya) 、歐、美、大洋洲，並通過天合聯盟連接全球1000多個(ge) 航點。

　　而在與(yu) 規模位居世界前列、業(ye) 務資源全球布局相對的管理鏈另一端，由於(yu) 企業(ye) 發展的曆史脈絡，東(dong) 航在全國各地的不同分公司，以往都各自負責自身執管機隊的運行控製，隨著東(dong) 航近年來的快速發展和大踏步的國際化戰略，“小而全”的架構與(yu) 大機隊、大運行的管理需求之間，不相適應的矛盾逐漸凸顯。

　　“比如，西部地區有的分公司隻有十來架飛機，當地運控簽派員的總數自然也有限，現在機隊統一運行了，航點越飛越多、越飛越遠，如果分公司的飛機要執飛東(dong) 南亞(ya) 航線，對偶爾才簽一次的簽派員來說，恐怕隻能做到根據基礎信息安全簽派，你希望他再研究天氣、航路擁堵狀況，來靈活設計航路、探索節約飛行時間，未免太強人所難。而如果隻讓一家分公司的飛機，執飛省內(nei) 或者周邊航線，簽派員當然熟悉當地條件，操作能更加精準，可是對機隊運行而言，效率又太差了。”東(dong) 航運控中心副總經理戴維東(dong) 如是描述傳(chuan) 統模式下、按照各單位執管機隊分頭簽派的劣勢。因此，統一簽派的開展，便成為(wei) 東(dong) 航運控體(ti) 係轉型改革的突破口。

　　零米地麵到萬(wan) 米高空，“專(zhuan) 業(ye) 的人做專(zhuan) 業(ye) 的事”環環相扣

　　隨著東(dong) 航運行控製體(ti) 係的轉型改革，到今年下半年，東(dong) 航總部及旗下各分公司機隊已經按照“集中排班、統一管理、區域實施”的原則，將簽派放行業(ye) 務集中在上海、北京、西安三地實施；運控部門根據航線運行的區域，在三地統一分配工作任務，把同一類區域、航點、航班，集中在一個(ge) 簽派席位負責，讓對口的飛行簽派員更加精準、更加實時地掌握區域性天氣、航路、機場、空管流量限製等運行要素，統一放行標準，提升航班放行與(yu) 監控的風險控製水平。

　　與(yu) 此同時，不再負責航班簽派的東(dong) 航各分公司所在地運控部門，則轉型為(wei) 機場控製中心，為(wei) 東(dong) 航在各基地提供保障協調。在上海總部，原有的虹橋浦東(dong) 兩(liang) 場地服樞紐運行大廳，也同樣轉型明確為(wei) 浦東(dong) 、虹橋樞紐控製中心（HCC），為(wei) 主基地上海兩(liang) 場的航班提供地麵環節的完整配套支持。

　　東(dong) 航這一輪對運控體(ti) 係的深入改革，正在徹底改變此前已經持續穩定運行15年的原有模式：明確由總部和各地的HCC，全麵保障航班地麵服務，協調自身地服部門、機場、管製單位、代理服務企業(ye) 、航油、駐場聯檢單位等諸多環節，並進而與(yu) 上海、北京、西安三地的航班簽派部門協同，從(cong) 零米地麵到萬(wan) 米高空，為(wei) 航班運行提供環環相扣的完善支持，進一步實現“專(zhuan) 業(ye) 的人做專(zhuan) 業(ye) 的事”，讓專(zhuan) 業(ye) 團隊更加各司其職、做專(zhuan) 做精。

　　“客戶關(guan) 愛團隊”，堅持發展“以人民為(wei) 中心”

　　在東(dong) 航業(ye) 務持續發展、日客運量超過30萬(wan) 人次的今天，哪怕僅(jin) 僅(jin) 是某一天裏有1%的航班生產(chan) 需要調整，影響的旅客就將以千計。在這樣的背景下，東(dong) 航從(cong) 運行控製中心（AOC）邁向運行及客戶中心（OCC）的變革，背後的邏輯正是把運控體(ti) 係這個(ge) 神經中樞由航班運行生產(chan) 導向轉化為(wei) 客戶導向，堅持“以人民為(wei) 中心”的發展思想。

　　東(dong) 航客戶委副總經理陳鋼在接受記者采訪時表示，伴隨運控體(ti) 係改革，東(dong) 航現行的大量工作流程、單位賦能正在進行重新梳理，今後東(dong) 航在航班取消和後續調整時，會(hui) 更深入地考慮如何同步給旅客提供處置方案選項，既提高客戶體(ti) 驗，也通過後台支持幫助現場服務人員提升後續處置能力；本著這一初衷，東(dong) 航正在派出專(zhuan) 業(ye) 的“客戶關(guan) 愛團隊”進駐OCC大廳，這支團隊由東(dong) 航客戶委等部門目前進駐大廳的人員轉型而來，新團隊得到的授權會(hui) 更大、更靈活機動，將能夠依靠信息手段，站在客戶服務、客戶體(ti) 驗、客戶關(guan) 愛的角度，輔助東(dong) 航的運行控製體(ti) 係開展決(jue) 策。