民航資源網2019年11月11日消息：為(wei) 了深化民航智慧化建設，民航資源網啟動“2019智慧民航優(you) 秀解決(jue) 方案暨應用案例”征集及評選活動，尋找創新踐行企業(ye) 分享先進經驗。目前已經收到了來自航空公司、機場、技術供應商投遞的大量案例。今天展示的案例是西安鹹陽國際機場智能問訊應用。

西安鹹陽國際機場智能問訊應用

　　西安鹹陽國際機場智能問訊應用項目，利用人工智能語音轉換、語義(yi) 識別技術和雲(yun) 智能機器人，聯合從(cong) 事機場問訊業(ye) 務多年的客服專(zhuan) 家，共同搭建機場雲(yun) 端知識中心，訓練雲(yun) 客服機器人，打造全國民航機場首家雲(yun) 智能問訊應用，為(wei) 旅客提供快捷、高效、滿意的人工智能問訊服務。

項目背景

　　機場服務始於(yu) 問詢，它作為(wei) 廣大旅客了解民航行業(ye) 的窗口和享受機場服務的起點，發揮著不可替代的作用。

　　2019年1月7日，民航局在工作報告中提出了“鼓勵智能問訊係統建設”的工作安排，2月12日又在“民航服務質量攻堅”專(zhuan) 項行動中明確要求“積極推進智能問訊服務”。

　　2018年，吞吐量達到4465萬(wan) 人次，機場服務熱線日問訊量超過5000人次，問詢業(ye) 務主要問題反映如下：

　　1、重複性問題較多，如乘機流程、行李托運規定、證件問題等，占比高達75%；

　　2、暑運、春運、航班不正常等特殊時段，人工坐席無法滿足激增的問詢需求；

　　3、現有問訊導航中“按1按2”的傳(chuan) 統模式語音冗長、操作繁瑣，致使旅客體(ti) 驗不佳。

　　為(wei) 滿足行業(ye) 要求和業(ye) 務需求，解決(jue) 問訊業(ye) 務中的大量重複問題，突破業(ye) 務瓶頸，提升服務品質，西安鹹陽國際機場攜手阿裏雲(yun) 智能，利用人工智能語音轉換、語義(yi) 識別技術和雲(yun) 智能機器人，聯合從(cong) 事機場問訊業(ye) 務多年的客服專(zhuan) 家，共同搭建雲(yun) 端知識中心，訓練雲(yun) 客服機器人，打造全國民航機場首家雲(yun) 端“智能問訊應用”，西安鹹陽國際機場雲(yun) 客服機器人——“小暢”應運而生。

項目目標

　　- 通過引入雲(yun) 客服機器人回複大量重複性問題，提升服務效率，單次問訊服務成功率達到50%；

　　- 使用語音交互取代傳(chuan) 統按鍵導航，語音回複和短信推送結合提供問訊信息，提升服務體(ti) 驗；

　　- 節約有限的人工服務資源響應旅客的急、難問題，進一步提升服務品質。

規劃設計

　　以西部機場暢想旅行微信公眾(zhong) 號和小程序為(wei) 入口，旅客點擊呼叫客服後撥通由雲(yun) 端智能客服根據旅客問題進行回答，如未得到旅客滿意的答複或超過回複範圍，自動轉入96788客服提供人工問訊服務。

　　為(wei) 了讓“小暢”能夠全麵準確回複旅客出行中遇到的各類問題，項目組將機場服務熱線全年的人工通話錄音進行文字轉寫(xie) ，從(cong) 中歸集處理18792條語料。

　　通過核心詞提取、同義(yi) 詞補全和相似問收集，最終建立了覆蓋證件、中轉、行李等包含23類問題、932個(ge) 標準問、1365個(ge) 同義(yi) 詞和1890個(ge) 相似問的基礎靜態知識庫。

　　針對中轉谘詢、失物招領等不能通過一次對話解決(jue) 的問題，項目組對最常見的問訊業(ye) 務場景進行梳理與(yu) 流程設計。完成包括中轉、證件、行李、航班查詢、失物招領等10個(ge) 業(ye) 務場景的23多輪對話，通過多次問答明確旅客意圖從(cong) 而精準解決(jue) 旅客問題。

　　同時，利用集團旅客服務雲(yun) 能力，在語音問訊解答旅客問題的同時推送短信和網頁短鏈接，方便旅客記錄和查詢相關(guan) 內(nei) 容。

項目公測